отмена
Отображаются результаты для 
Вместо этого искать 
Вы имели в виду: 
cancel
255
Просмотры
0
Полезный материал
2
Ответы
Alexei.Akulin
Beginner

UCCX 10.5 Finesse - запись и мониторинг. Вопрос 2.

Добрый день, коллеги. 

Хотел бы уточнить про запись.

 

Компания предполагает использовать UCCX 10.5 и Finesse в качестве агентского места. Кол-во агентов 20-25.

Вместе с этим предполагается использовать тотальную запись переговоров операторов (по типу 2) и дальнейший поиск и проигрывание записей.

Есть недопонимание, какой вариант наиболее оптимален для реализации этой задачи:

1. WFO Compliance Recording (Server Recording via SPAN port).

2. MediaSense (Network Recording, IP phone's BIB) only.

3. MediaSense (Network Recording, IP phone's BIB) + WFO CR для поиска и проигрывания записей.

 

Спасибо.

 

Инфо с предыдущего вопроса от Павла Теплова https://supportforums.cisco.com/ru/discussion/12288361

С контакт-центрах существуют несколько задач по записи. Им можно присвоить следующие типы:

  1. Эпизодическая запись / мониторинг разговоров. Делается оператором или супервизором. Цель - обучение/ коучин оператора. Эта задача не предполагает создания архива файлов записи с длительным хранением, так как файлы записи используются в оперативном режиме и после удаляются/перезаписываются.  
  2. Запись всех разговоров - создание архива. Устанавливается время хранения. Цель - выполнение требований регулятора рынка или другие задачи по обеспечению соответствия ожиданиям рынка
  3. Голосовой анализ всех или части записей из архива. Цель - контроль качества. Делается в автоматическом режиме (ключевые слова, интонации и так далее). Или специалистами контроля качества. Для этой цели используется соответствующее средство автоматизации. 

 

[Если в качестве рабочего места оператора используется  Cisco CAD]

Комплекс продуктов CAD поддерживает функции записи только 1 типа.

Для задачи типа 2 и 3 в составе UCCX есть соответствующие подсистемы для которых есть соответствующие лицензии. А также могут быть использоваться продукты технологических партнеров Cisco, например,  ZoomVerint

[Если в качестве рабочего места оператора используется  Cisco Finesse]

Cisco Finesse реализует функции записи 1 типа за счет интеграции с  Cisco MediaSense. В Cisco Finesse предусмотрен интерфейс пользователя к Cisco MediaSense. 

Cisco MediaSense также используется в UCCX 10.5 для задачи типа 2, независимо от того какое рабочее место оператора используется CAD или Finesse 

Для задачи 3 используется продукты, предлагаемые по программе Cisco Solution Plus (например, продукты компаний Nice или Calabrio). Или другие официально совместимые с Cisco решения, технологических партнеров Cisco. Например, ЦРТ.

 

1 УТВЕРЖДЕННОЕ РЕШЕНИЕ

Утвержденные решения
Pavel Teplov
Enthusiast

Хотел бы уточнить про запись.

Компания предполагает использовать UCCX 10.5 и Finesse в качестве агентского места. Кол-во агентов 20-25.

Вместе с этим предполагается использовать тотальную запись переговоров операторов (по типу 2) и дальнейший поиск и проигрывание записей.

Есть недопонимание, какой вариант наиболее оптимален для реализации этой задачи:

1. WFO Compliance Recording (Server Recording via SPAN port).

2. MediaSense (Network Recording, IP phone's BIB) only.

3. MediaSense (Network Recording, IP phone's BIB) + WFO CR для поиска и проигрывания записей.

Тип 2 = Запись всех разговоров - создание архива. Устанавливается время хранения. Цель - выполнение требований регулятора рынка или другие задачи по обеспечению соответствия ожиданиям рынка

Добрый день, Алексей.

Конкретно для задачи тип 2.

Для того чтобы создавать архив записи я, лично, рекомендую использовать MediaSense (Network Recording, IP phone's BIB)

Для того чтобы пользователь мог искать файлы с записями, в созданном Mediasense-ом архиве, вы можете: 

Просмотреть решение в исходном сообщении

2 ОТВЕТ 2
Pavel Teplov
Enthusiast

Хотел бы уточнить про запись.

Компания предполагает использовать UCCX 10.5 и Finesse в качестве агентского места. Кол-во агентов 20-25.

Вместе с этим предполагается использовать тотальную запись переговоров операторов (по типу 2) и дальнейший поиск и проигрывание записей.

Есть недопонимание, какой вариант наиболее оптимален для реализации этой задачи:

1. WFO Compliance Recording (Server Recording via SPAN port).

2. MediaSense (Network Recording, IP phone's BIB) only.

3. MediaSense (Network Recording, IP phone's BIB) + WFO CR для поиска и проигрывания записей.

Тип 2 = Запись всех разговоров - создание архива. Устанавливается время хранения. Цель - выполнение требований регулятора рынка или другие задачи по обеспечению соответствия ожиданиям рынка

Добрый день, Алексей.

Конкретно для задачи тип 2.

Для того чтобы создавать архив записи я, лично, рекомендую использовать MediaSense (Network Recording, IP phone's BIB)

Для того чтобы пользователь мог искать файлы с записями, в созданном Mediasense-ом архиве, вы можете: 

Просмотреть решение в исходном сообщении

Павел, благодарю за оперативный ответ.