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December 2020

【专家面对面】 UCCX Finesse——思科下一代基于浏览器的联络中心坐席客户端

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评论
Cisco Employee
活动主题
:UCCX Finesse——思科下一代基于浏览器的联络中心坐席客户端

活动时间
:2015年08月17日-08月28日

参与方式
在本主题下跟帖提出您的问题,思科 Technical Solution Manager Sheldon Wang 会予以解答。
UCCX Finesse——思科下一代基于浏览器的联络中心坐席客户端 简介
查看视频介绍(Webex) <----------猛戳这里
查看论坛视频帖(WMV) <----------或者戳这里

  • Finesse将传统的联络中心功能集成到瘦客户端桌面,适用于联络中心座席和主管
  • Cisco Finesse 完全依靠浏览器运行,无需在客户端进行安装
  • 一个可定制 Web 2.0 界面能够帮助客户关怀提供商轻松访问多种资产和信息来源
  • 开放式的 Web 2.0 API 可简化增值应用程序的开发和集成,无需再使用专业开发技术

FinesseUCCX 10.0开始就作为可选的客户端类型出现,并且在即将到来的11.0版本中,传统的CAD会彻底结束生命周期而Finesse成为唯一支持的客户端类型。
CAD相信大家已经比较了解了,但对于Finesse大家是否有点陌生呢?不用担心,本期的Ask The Expert活动中,我们将为你答疑解惑。
我们将讨论Finesse的功能以及它是如何与UCCX集成的,也可以分享Finesse是如何代替CAD的功能,以及如何从CAD迁移到Finesse平台,最佳实践,支持的迁移数据,限制以及需要注意的要点等等。一切关于Finesse on UCCX问题都欢迎讨论。

如果专家的解答对您有帮助的话,记得给出星级评分哦。
17 评论
支持一下,
Enthusiast
:lol学习学习~
Cisco Employee
Cisco Employee
请问UCCE 和 UCCX 版本的Finesse 主要功能上有哪些区别,配置使用上有什么不同?
谢谢
Beginner
我已经把UCCX升级到10.6了,但是试图打开服务的时候,还是有报错说:
Unified CCX currently does not support concurrent use of Cisco Agent/Supervisor Desktop and Cisco Finesse.
不是说10.6已经支持同时使用CAD和Finesse了吗?
Cisco Employee
xiaoczha 发表于 2015-8-18 13:36 back.gif
请问UCCE 和 UCCX 版本的Finesse 主要功能上有哪些区别,配置使用上有什么不同?
谢谢

总体来说差别不是很大,但在细节上还是有几处的,暂时能想到的:
--Blind transfer仅在UCCE上支持,在UCCX上暂时还不support,对于开发人员来说,如果想使用UCCE Finesse平台上的现成gadget,需要做相应的修改,具体可参见开发文档:https://developer.cisco.com/site/uccxapi/overview/
--同理,wrap-up code也是在UCCE上support
--坐席状态略微不同,比如坐席在在非ICD line的通话时,UCCE的Finesse显示状态是talking,UCCX下就是not ready。
应该还有其他很多细节上的不同,但是总体来说都是因为UCCX和UCCE的架构区别导致的。
Cisco Employee
cisco07 发表于 2015-8-18 13:53 back.gif
我已经把UCCX升级到10.6了,但是试图打开服务的时候,还是有报错说:
Unified CCX currently does not sup ...

虽然10.6已经支持Mixed mode了,但是还是需要安装一个cop文件来激活这个功能:
ciscouccx.1061.MixedMode.7.cop.sgn
注意,这个cop文件需要依次安装在主备两台UCCX上,安装完需要重启服务器才能生效。
以下是下载链接:
https://software.cisco.com/download/release.html?mdfid=286279660&flowid=72862&softwareid=280840578&release=10.6(1)&relind=AVAILABLE&rellifecycle=&reltype=latest
重启完之后,激活mixed mode就不会报错了。
Beginner
本帖最后由 cisco07 于 2015-8-18 18:01 编辑
zhaowang 发表于 2015-8-18 15:54 back.gif
虽然10.6已经支持Mixed mode了,但是还是需要安装一个cop文件来激活这个功能:
ciscouccx.1061.MixedMod ...

感谢专家解答,果断5星好评
还一个问题,UCCX怎么做录音呢?有没有配置手册:handshake
Cisco Employee
cisco07 发表于 2015-8-18 17:59 back.gif
感谢专家解答,果断5星好评
还一个问题,UCCX怎么做录音呢?有没有配置手册

UCCX的录音分好几种,如果是使用老版的CAD的话,比较常用的是3rd party的QM、Nice或者使用自带的desktop monitoring and recording。前者是使用电话上的BIB实现,具体的配置方法要参见QM或者Nice相应的文档。后者的工作机制是这样的:首先需要在CUCM的电话配置界面打开Span to PC port的选项,这样电话就会Span一份语音流给agent PC,CAD会监控网口上传来的语音流,然后发送给主管桌面(monitoring)或者UCCX服务器(recording)。这种模式的优点是不需要额外的交换机SPAN配置或者额外的录音服务器,配置方便,缺点也很明显,UCCX服务器毕竟不是专业的录音服务器,存贮容量和性能有限,上限是2G,需要定时备份到外部存贮服务器,不然2G的上限到了之后就会被覆盖。另一个缺点是由于实现机理的关系,坐席的PC必须直连在电话后面,不过这一般也是通常的做法。
具体的配置文档如下,虽然老了点,但是这部分配置一直没有变:
http://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/voice-unified-communications/unified-contact-center-express/71157-DeskMonitor.html
对于Finesse来说,监听和录音用的是Mediasense或者QM,实现机理是通过话机上的BIB拷贝一份流量到录音服务器,具体的配置文档如下:

http://docwiki.cisco.com/wiki/Media_Sense_Integration_with_Unified_CCX_for_Selective_Unified_CM-Based_Recording
Beginner
请问,我的UCCX是7.0,安装在windows上的,怎么升级到10.6呢,听说10版本是Linux的,能升级吗?还是需要重新配置?
Cisco Employee
想咨询一下UCCX话后满意度调查(Post Survey)的问题。
在UCCX10.X的版本里自带的Finesse客户端并不支持单步转,导致一些有满意度调查需求的客户迟迟停留在CAD上不能迁移到Finesse中,因为在CAD中可以使用定义一个Single Step Transfer的按键来实现话后满意度的功能,但Finesse却不支持,不知道11版本上这个问题有没有改善?
此前我在supportforums上发帖,发现有这个疑问的不在少数,谢谢!
https://supportforums.cisco.com/discussion/12248986/uccx-10-finesse-post-call-survey
Cisco Employee
dawang 发表于 2015-8-20 14:04 back.gif
想咨询一下UCCX话后满意度调查(Post Survey)的问题。
在UCCX10.X的版本里自带的Finesse客户端并不支持单步 ...

很好的问题,Finesse由于不支持blind transfer(单步转)目前的确不能做到话后调查。目前要做话后调查只能使用CAD来实现。而从11.0开始CAD将结束生命周期(end of life)
所以在11.0中,UCCX新加入了一个功能: Post Call Treatment:
Add custom treatment to completedcall
Available for ICD calls
Call routed to IVR route point after thelast agent ends the call
Enable ECC variable PostCallTreatment inICD script
通过ECC变量来控制话后要转去的号码,以下是一个步骤的案例,等11.0正式发布了,就可以使用了:
Enabling ECC Variable for a Post Call Treatment Script
1. From the Cisco Unified CCX Editor application, open an existing icd.aef script
From the Call Contact palette, select Set Enterprise Call Info then Drag and drop the selected step in the script before the Select Resource step
2.
Define ECC variable for the post call treatment by name PostCallTreatment.
a. Go to settings, click on Extended call variables..
b. Click on new variable then give name as PostCallTreatment and type as scalar. Then click ok and close it.
3.
Create a new variable as PostcallTreatment.
Click on new variable in left bottom panel. set the type as int from the drop down list available and enter an integer
number which is IVR route point.
a.
b. Select the final check box.
4.
Add the new ECC Variable created to the Set Enterprise Call Info step.
a. Right click on the Set Enterprise Call Info step and then click Properties.
b. In the Expanded Call Variables tab, Click Add.
c. Select the field values of the ECC Variable PostCallTreatment as defined earlier.
d. Click OK>Apply> OK
6. Ensure the ECC variable name defined for the post call treatment is listed against the selected step.
Unified CCX Configuration
1. Login to UCCX.
2. Access Applications > Script Management
3. Click on Upload Post Call Treatment Enabled Script and upload the above created script
4. Select this script for the Application which is created for ICD Call.
5. Add the Trigger which is configured with Post Call Treatment under PostCallRoutePoint
Cisco Employee
xksun725 发表于 2015-8-20 13:45 back.gif
请问,我的UCCX是7.0,安装在windows上的,怎么升级到10.6呢,听说10版本是Linux的,能升级吗?还是需要重新 ...

你好,由于从7.0升级到10.x是从windows到Linux的升级,并且版本跨度较大,我们需要先升级到9.0然后再从9.0升级到10.6.
在UCCX 9.0上我们提供了一个从windows版的UCCX导出配置的工具,叫DMT:
Unified Contact Center Express Pre-Upgrade Tool for Upgrading Cisco Unified CCX 7.0(2)ES03/later to Cisco Unified CCX 9.0(2)SU2
然后根据升级文档,用这个工具在7.0上导出数据,安装一个新的UCCX 9.0,导入数据。成功之后根据10.6的文档做一次refresh upgrade,注意,需要先打上ciscouccx.refresh_upgrade_v1.9.cop.sgn,然后才能升级,具体的步骤请参看:



由于此次升级步骤较多,相对是UCCX升级中最复杂的一种,如果不是很有把握的话可以开一个proactive的tac case,让技术支持工程师(tac)standby一下。
Beginner
请教专家,Finesse在国内有什么大客户用吗?好像没见到过什么有名的案例啊
Cisco Employee
20140303 发表于 2015-8-25 14:22 back.gif
请教专家,Finesse在国内有什么大客户用吗?好像没见到过什么有名的案例啊

目前新上的项目如果parnter和客户有web开发能力的话Finesse已经是首选了,比如宇宙行就在使用Finesse。国外的案例更是数不胜数,毕竟可定制性和灵活性高了很多。
如果担心由于不熟悉Finesse不放心把鸡蛋都放在一个篮子里的话推荐使用UCCX 10.6 mixed mode,可以放少量用户使用Finesse,其他用户还是使用CAD,运行一段时间后没什么问题的话再分批切换到Finesse,以降低风险。
不能显示该小部件。