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December 2020

【我和思科TS的故事】系列十二:张国敏

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Yanli Sun
Community Manager

我和思科的故事——张国敏

思科技术支持中心工程师, 主要负责Security以及Wireless的技术支持工作

 

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初次联系到张国敏的时候,他正在美国北卡罗来纳州的三角科技园(Research Triangle Park,简称RTP)出差。那时是中国时间上午11:00,而在RTP则是晚上10:00。这个自1959年创办的科技园位于杜克大学、北卡大学和北卡州立大学所组成的三角中心地带,是美国发展历史最久,规模最大,吸引国内外创新和研发机构最多、在世界科技园区领域享有很高声誉的科技园。

 

张国敏的声音透着一丝兴奋,完全没有深夜的疲惫感。当天下午,他刚刚通过了一个Lab测试,顺利拿到了CCIE(Data Center)的证书。这是张国敏的第三张CCIE证书,前两张分别是CCIE(Security )CCIE(Wireless)

 

自从大学时期开始接触网络设备,张国敏在网络这条路上曲折转辗坚持了12年。这个大学主修市场专业的年轻人,凭借着自己的努力和对网络技术的一腔热情,先后服务于国内的网络解决方案提供商、CCIE培训机构。20138月,张国敏在新浪微博上发现了思科招聘官方账号发布的一条微博——招聘 CustomerSupport Engineer。他果断投递了简历,面试中,因为他出色的实战技术经验,过关斩将,成功加入了思科,成为了售后服务部ATGAdvancedTechnology Group)团队中的一员。在这条“曲线救国”的道路上,对于自己的执着追求,张国敏终于交出了一份满意的答卷,进入了自己梦想已久的公司。

 

 

CustomerSupport Engineer 这个工作的职责,我只猜到了前面一半,却断断没想到还有后面一半。”

 

174648vm1z4fkky4szgg3u.jpg对于Customer Support Engineer(业界简称TAC),除了外界所理解的客户支持及问题解决等工作职责外,张国敏把大部分的心得贡献给了思科开放的工作环境,以及统一协作、人人互助的工作氛围。在他所在的团队中,新老员工合作紧密:有在思科工作多年的技术专家,也有刚进思科几个月的新鲜血液。不论资历深浅如何,在同事遇到问题时,大家都非常愿意互相帮助——或有问必答;或帮助搜寻相关文档;或提供自己的处理经验;或帮忙测试Ping通。团队的目标非常明确,就是在最短的时间内解决客户的一切问题。他坦言,因为团队的紧密合作互助,即使有些客户非常挑剔,他也能顺利完成自己的工作,打赢“理论vs 实战”这一场战役。此外,因为公司内部对员工软技能(softskill)方面的提升十分看重,他目前很享受各色的内部培训机会,提升了自己的综合实力。

 

而外界对这个职位不甚了解的部分,张国敏将其归结为后台的大量技术沟通和产品优化工作。除了日常帮客户分析解决问题外,CustomerSupport Engineer收集到的问题需要经由技术分析,汇总以及归类,在此过程中会涉及到思科内部大部分部门:软件的问题会经由他们转送给研发部,分辨是否为Bug导致客户当机;产品的问题会直接转送给产品架构部门,由他们来做测试以及调配,来完善思科产品的稳定性。这些问题经由思科全体部门年复一年日复一日地修正和改善,最终奠定了思科产品在业界的领先地位。

 

寄语思科

“马年是思科的转折点。虽然前几年外界看思科走得有些艰难,但这几年在持续关注思科的过程中我看到了他转型的坚持和努力,我有信心,在马年思科必会交出一份优秀的成绩单。”

 


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