RAMIRO AMAYA
En ésta presentación se hará una introducción general a alternativas que los clientes pueden implementar para dar soluciones de “callback” o retorno de llamada, para evitar que el cliente espere en la línea por un agente. En la sesión se cubrirá a detalle la opción de “Courtesy Callback”.
Agenda:
- Vistazo general de las alternativas de “Callback”
- Introdución a “ Courtesy Callback”
- Componentes de “Cortesy Callback”
- Flujo de mensajes de “Courtesy Callback”
- Configuración
- Resolución de problemas
Ramiro Amaya actualmente es Technical Lead para la vertical de Colaboración, ha trabajado en empresas tales como Bureau of Economic Geology, Ecopetro-Isnet, y Ecopetrol, especializándose en tecnologías relacionadas a Contact Center, Cisco Voice Portal, Cisco IP Contact Center, marcador de salida y Automatic Call Distribution (ACD). Tiene más de 10 años de experiencia laborando en Cisco, Ramiro es ingeniero en sistemas y cuenta con una licenciatura en ciencias, egresado de la Universidad Piloto de Colombia, además obtuvo una maestría en artes de la Universidad de Austin Texas, EU. Amaya ha obtenido las certificaciones de Cisco: CCIE # 12519 R&S, CCIE Voice, CCVP, IP Telephony Support Specialist, IP Telephony Express Specialist, IP Telephony Operations Specialist, IP Telephony Design Specialist, IPCC Express Specialist, CCNA/NP, CCDA/DP
Preguntas:
P. ¿Cuáles son los requerimientos adicionales que debemos considerar en el VXML GW para implementar Callback?
R. Los requerimientos para ccb y para vxml gw están explicados en el BOM http://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/customer_voice_portal/cvp8_5/reference/guide/851_bom.pdf depende de capacidad esperada
El SRND también explica consideraciones de diseño http://www.cisco.com/c/dam/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/customer_voice_portal/srnd/8_5x/cvp85srnd.pdf
Otro dato interesante es que CCB es básicamente otra aplicación VXML corriendo en el GW así como aplicaciones de IVR, no hay diferencia. CCB va a usar los mismos circuitos telefónicos que ya tienes configurados para inbound también para outbound.