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Ingredientes del “Buen servicio” en telecomunicaciones inalámbricas (Available in English)

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Beginner

El concepto de un buen servicio de telecomunicaciones se queda corto a menudo si solo se considera el factor de cómo el usuario percibe el servicio, está claro que si no se entrega un servicio lo suficientemente bueno como para que la mayoría de los usuarios queden satisfechos, pues no hay negocio. Pero el tema es más profundo, para que pueda ser etiquetado como “bueno”, desde mi humilde punto de vista, el servicio no se puede considerar desde una sola perspectiva, el concepto debe incluir de manera integral todas las dimensiones de la sociedad en la que se presta, así, el término Responsabilidad social corporativa o RSC podría venírsenos a la mente como el marco dentro del cual se podría delimitar un servicio con esa característica, y estoy de acuerdo, las políticas RSC están permitiendo que los proveedores de servicio logren el objetivo de sustentación a largo plazo con responsabilidad y conciencia social incluyendo un enfoque holístico, retos sociales como el cierre de la brecha digital, la protección del ambiente y el favorecimiento social están a menudo incluidas en estas políticas; pero, ¿es suficiente? Soy una persona muy apasionada y considero que si no se logra encontrar un impulso interno que alimente cada esfuerzo que se hace para completar una tarea, entonces falta algo, y en mi concepto a la industria le falta pasión para entregar un buen servicio.

¿Pero lo que le falta a la industria es importante? 


Mi intención no es menospreciar los esfuerzos de la industria en varios aspectos como la adopción de políticas ambientales entre otras, pero no puedo dejar de pensar que predominan los modelos de explotación de negocio donde el foco está en la operación y mantenimiento, la planeación para crecimiento, un servicio al cliente insípido y unas estructuras comerciales gigantescas que pasan por alto aspectos como, la innovación, la constante búsqueda de mejora, la contratación de talento valioso entre otros. Yo lo sé, es un negocio, es la realidad, y para continuar en el negocio la industria de manera muy lenta dirige su barco hacia una sustentación a largo plazo, pero el factor que puede hacer que ese barco navegue rápidamente es la PASIÓN, así sea por la profesión, por el país o por la gente. Como miembro de la industria debo empezar el cambio desde mi interior, y por qué no hacerlo recordando el sentimiento que experimenté cuando me gradué como ingeniero hace varios años.

Ingredientes de un servicio de telecomunicaciones de excelencia


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Imagen cortesía de Paola Buelvas (papolareina@yahoo.es)

Los servicios de telecomunicaciones inalámbricos se han extendido a varios aspectos de nuestra vida, y las promesas de los desarrollos futuros parecen reforzar esta opinión. De manera que el reto de prestar un buen servicio siempre parece ser más grande, pero independiente de su alcance debería contener los siguientes cinco ingredientes; Conciencia ecológica; la adopción de políticas ambientales está ganando importancia a nivel mundial, el siguiente paso está en medir el impacto positivo de la adopción y extender la influencia de dichas políticas. Confiabilidad para una responsabilidad social; las tecnologías inalámbricas se han integrado tan eficientemente en nuestras vidas que varios sistemas de misión crítica y de emergencia dependen de ellas, el reto clave es cómo suministrar un servicio continuo aún después de eventos catastróficos. Seguridad dinámica; las nuevas tendencias y patrones de uso así como la necesidad de integrar nuevos servicios exponen la red a riesgos conocidos así como a riesgos nunca antes vistos. Calidad en todos los niveles; actualmente se usan varios términos muy pegajosos para designar aspectos puntuales de la calidad, su importancia es innegable y debe ser considerada también como un todo. Voluntad para darle a la comunidad; este ultimo ingrediente le permitirá al proveedor de servicios ganar más que suscriptores en su ejecución, ya que por medio de éste se crea ese sentido de lealtad y gratitud al interior de la comunidad, el proveedor de servicio cuenta con varias dimensiones de las cuales puede escoger, yendo desde la generación de empleo hasta la colaboración en el crecimiento de productividad de un país, pero en mi opinión en la dimensión que se puede conseguir un impacto positivo mayor es en el apoyo a la educación; ya sea en poblaciones pobres o cómo medio de inversión futura en talento humano. Cada ingrediente está compuesto de retos técnicos diversos y complicados que deben ser atendidos manteniendo como objetivo la existencia a largo plazo del servicio y el legado de éste, a continuación desarrollaré brevemente los cuatro primeros.

Conciencia ecológica


Varias iniciativas ambientales se han puesto en marcha a nivel global y cada vez más y más agrupaciones internacionales, asociaciones profesionales y cuerpos de estandarización promueven y construyen estas políticas, así como los proveedores de servicio comienzan a adoptar dichas iniciativas, el problema es que la participación activa de éstos últimos sigue siendo escasa. Actuar implementando modelos ambientales en las compañías que les permitan identificar el impacto que cada fase del ciclo de vida ejerce en el ambiente puede ser una muestra de compromiso real; que debe ser complementado con la aplicación de medidas que contrarresten las emisiones nocivas. Una acción importante que pueden realizar los proveedores de servicio es la exigencia de certificaciones ecológicas expedidas por organizaciones independientes para dispositivos y equipos de telecomunicaciones. Se debe hacer pública la posición del proveedor de servicio sobre sus objetivos ambientales, y por sobre todo, se deben hacer esfuerzos hacia el cumplimiento de dichos objetivos. Las regulaciones y expedición de leyes debería comprender un esfuerzo sinérgico entre todos los actores de la industria en un país. Desde el punto de vista técnico una de las tendencias principales es la disminución del consumo de potencia, especialmente en la red de acceso, varios estudios han demostrado que la mayoría del consumo tiene lugar allí, pero también se ha demostrado que los recursos experimentan varios periodos de inactividad y se puede mostrar que el consumo de potencia de la red es independiente de la carga de tráfico. Se deben resolver varios inconvenientes; como migrar la investigación de un enfoque meramente centrado en la eficiencia espectral hacia un enfoque centrado en eficiencia en energía o aún mejor uno que involucre ambos aspectos, otro reto es el diseño de esquemas MIMO eficientes en consumo de energía y la coordinación de interferencia en redes heterogéneas para el ahorro de energía.

Confiabilidad para una responsabilidad social


Durante eventos catastróficos se espera que los servicios de misión crítica, mantengan un nivel de accesibilidad aceptable que permita asistir a las víctimas y a realizar tareas de rescate, pero aún durante la prestación normal del servicio la confiabilidad es un factor clave, de manera que se deben considerar para la red, características de autoconfiguración y autoreparación, técnicas de balanceo de tráfico y políticas centradas en el usuario deben incluirse en la lista de verificación para lograr una red de acceso resistente. En el núcleo de la red se ha estado desarrollando un concepto importante en el que el núcleo se convierte en una reserva masiva de recursos en lugar de una asociación uno a uno con la red de acceso, en una arquitectura de este tipo las entidades funcionales del acceso no dependen de una única entidad en el núcleo, sino que dinámicamente éste último responde a los requerimientos en casos de fallas o de altas demandas de tráfico. Adicionalmente, construir un plan de confiabilidad debe ser un paso importante hacia la consecución de un “Buen servicio”, dicho plan debe especificar las áreas geográficas que no pueden quedar sin cubrimiento del servicio en caso de falla, se deben identificar por adelantado los obstáculos o amenazas más evidentes y se debe construir un plan de acción para contrarrestar sus efectos, inclusive el personal escogido para suministrar gestión y soporte de la red debe ser escogido cuidadosamente. La importancia de acuerdos entre actores claves de la industria en un país se vuelve evidente y debe ser apoyada por los gobiernos en favor del bienestar de la comunidad.

Seguridad dinámica


La mayoría de proveedores de servicio manejan el tema de seguridad con reservas y dentro de un ambiente limitado, pero la verdad es que las aplicaciones que corren en la red y los patrones de uso requieren políticas de seguridad que trasciendan hacia cada capa de la red, cuando se incluyen todas las capas de la red en la política, ésta se vuelve dinámica y cobra vida. Está claro que se requiere una segmentación de dominios para implementar los esquemas de seguridad pero las reglas generales deben ser globales en toda la red, no deben estar sujetas a los equipos ni las marcas y deben extenderse hasta el usuario. Un usuario bien informado tomará mejores decisiones cuando usa la red si de antemano entiende las amenazas a las que está expuesto; en el otro extremo del espectro se encuentra la aplicación, hace mucho tiempo que el proveedor podía obviar las aplicaciones que corrían sobre su red pero ahora todo es diferente. Las políticas de seguridad no pueden tampoco aplicarse como una disposición jerárquica, cada área debe participar activamente en su desarrollo, ya que el comportamiento de las fallas de seguridad se puede manifestar de forma diferente para cada capa de la red. Sería ideal lograr un plan de seguridad que soporte el crecimiento y la evolución tecnológica pero es muy difícil, por lo que el esquema debe fortalecerse con alianzas hacia los fabricantes y actores clave de la industria de seguridad. Finalmente, casi siempre se considera que el canal inalámbrico es más vulnerable a los ataques pero investigaciones recientes se están enfocando en la naturaleza de descorrelacionamiento rápido del canal inalámbrico, para enriquecer los esquemas de seguridad con aplicaciones como la autenticación y el cifrado basados en el canal.

Calidad en todos los niveles


La calidad en las redes inalámbricas ha sido discutida ampliamente y no se puede negar que es un factor diferenciador para el proveedor de servicio, el reto real reside en la consideración de un modelo de calidad en todos los niveles que pueda adaptarse dinámicamente y que sea consciente del contexto del usuario. Una opción para que el modelo sea en todos los niveles, es considerar primero la red de acceso y escalar hacia las capas superiores, los algoritmos de control de acceso deben trabajar en conjunto con los esquemas de reservación de recursos y ambos deben ser coordinados por un algoritmo eficiente de reservación de ancho de banda que a su vez alimente el aprovisionamiento de la calidad de servicio a nivel de paquetes. Los buenos modelos de calidad se alimentan de varias herramientas que incluyen inteligencia de negocio y supervisión de la red, lo más importante es que estos modelos consideran las expectativas que el usuario tiene del servicio así como la evolución constante del mismo y su mejoramiento continuo.

Más temas de tecnología celular e inalámbrica en mi cuenta en twitter @jomaguo.

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