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ymitsuzu
Cisco Employee
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SRオープン / IRE 機能に関して

IREの概要を教えてください。

インテリジェントRMAエクスペリエンス(IRE)とカスタマーハンドオフプロセスをご参照ください。

IREの対象製品ファミリーを教えてください。

インテリジェントRMAエクスペリエンス(IRE)対象製品ファミリーをご参照ください。

IRE が動く条件は何ですか?

以下の条件が全て揃ったSRに対し、IREが起動します。

  1. SRオープンに使用するSerial Numberに対して、ハードウェア保守が付帯している
  2. SRが シビラリティ3 もしくはシビラリティ4でオープンされている
  3. SRが IRE 対象製品ファミリーでオープンされている
  4. SRの「問題領域」(= Problem Code) の項目で Hardware Failure が選択されている

※製品ファミリー:UCSのみ、例外で Hardware Failure に加え、 Error Message も IRE対象となります。

       また、IREが自動解析を行うために、以下のいずれかの情報が提供されている必 要があります。自動解析に十分な情報がない場合は、通常通りTACエンジニアにて対応を継続します。

 ・SRの 「問題の説明」項目に英語で詳細な問題説明か、エラーコードが記載されている

・ SR オープン直後に show tech などのログが添付されている 

IRE対象製品ファミリーで SRオープンしましたが、ドラフトRMAが作成されないのはなぜですか?

以下いずれかに該当する場合には、ドラフトRMAの自動作成となりません。

ドラフトRMAの自動作成とならない場合は、通常通りTACエンジニアが対応を継続します。

また、IRE の解析結果については、SR上でお客様へ表示されません。

・SRのシビラリティが S1/S2の場合。

・IRE対象外の製品ファミリーで SR がオープンされている場合。

・IRE自動解析の結果、RMA不要と判断、もしくは自動解析結果の信頼性が低い場合。

・故障パーツがシリアル番号のないパーツだった場合。

・SR が故障パーツのシリアル番号以外で作成された場合。 (UCS 製品を除く)

 ※IREが起動しなかった原因調査は行いませんのでご了承ください。

IRE SRで起動したかどうかは、どうやって確認できますか?

IREの動作状況はSR上には表示されませんが、SRの担当者が John Watson (CCOID: jhwatson) の場合、もしくはJohn Watson (CCOID: jhwatson) が記載したケースノートが残っている場合、そのSR で IREが起動したことを示しています。

また、ハードウェア不良という自動解析結果の場合には、カスタマーハンドオフメールが SR依頼者(及び追加の連絡先)宛に送信されることからも判断可能です。

TACエンジニアに技術的なサポートして欲しい場合はどうすればよいですか?

TACエンジニアの技術的なサポートが必要な場合はお手数ですが、以下へ担当エンジニアをアサインしてほしい旨をご連絡ください。

Japan TAC

Email:  japan-tac@cisco.com

電話: 0120-608-802

※エンジニアの対応時間は SR のシビラリティ、ご契約のサービスによって異なります。

詳しくは、シスコテクニカルサービスご利用ガイド をP19をご参照ください。

 

また、RMA手配、配送に関してご質問がある場合は ロジスティックサポートセンター(LSC) までご連絡ください。

             Japan LSC

             Email: jpn-lsc@cisco.com

 電話:  0120-445-240

※IREが起動しなかった原因調査は行いませんのでご了承ください。

SRオープンした後にログを添付すると、その度にIREの自動解析が行われますか?

製品ファミリーによって異なりますが、基本的にIREの自動解析は SR オープン後30分以内にログが添付された時点で一度のみ行われます。ログ添付が時間内に行われない場合は、「問題の説明」の情報から解析を行い、必要に応じてTACエンジニアで継続対応します。
ただし、UCS製品のみ SRオープン時にログ添付がない場合、最大12時間ログ添付を待つ状態となり解析が行われません。

※上記のログ待ちの時間はお客様からのログアップロード待ちの状態となりますので、 IRE による自動解析(Case Owener:jhwatson) も、TACエンジニアによる解析も開始されません。

RMA作成 /RMA配送に関して

RMAの配送先情報は日本語で入力できますか?

Product Returns & Replacement (RMA) ツール上でRMAを作成する際は、全ての項目で 半角英字のみで入力をお願い致します。それ以外の文字が入力した場合、エラーメッセージが表示されます。

カスタマーハンドオフメールの7日間の期限を超えるとどうなりますか?

ドラフト RMAが無効となり、約24時間後に SR も自動クローズとなります。

TACエンジニアの技術的なサポートが必要な場合はお手数ですが、以下へ担当エンジニアをアサインしてほしい旨をご連絡ください。

Japan TAC

Email:  japan-tac@cisco.com

電話: 0120-608-802

※エンジニアの対応時間は SR のシビラリティ、ご契約のサービスによって異なります。

詳しくは、シスコテクニカルサービスご利用ガイド をP19をご参照ください。

 

また、RMA手配、配送に関してご質問がある場合は ロジスティックサポートセンター(LSC) までご連絡ください。

             Japan LSC

             Email: jpn-lsc@cisco.com

 電話:  0120-445-240

※IREが起動しなかった原因調査は行いませんのでご了承ください。

オンサイト契約を持っています。IREで自動作成された RMA で FEをリクエストできますか?

FEも同時にリクエスト可能です。オンサイト契約が付帯しているパーツのみ、Product Returns & Replacement (RMA) ツールのステップ3にてField Engineerをリクエストするか選択頂けます。

2時間、4時間契約を持っています。IREで自動作成された RMA は配送時間の指定はできますか?

 

2時間、4時間契約の付帯しているパーツのみ、Product Returns & Replacement (RMA) ツールのステップ3にてご希望の配送時間の指定が可能です。

 

 

 

 

 

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