2024 年 9 月 2 日 (初版)
| TAC SR Collection |
| 主な問題 |
MPP と PSTN 呼の通話中にコンサルト転送を実施する際、 DTMF が認識されない事象があります。
詳細の再現条件は、下記を参照してください。
A: MPP / B: 携帯電話 Cloud Connected PSTN (CCP) 経由 / C: WxCC（RTMS）
1. A が B に電話をかける
2. B が電話に応答し、A と B 間の通話が接続される
3. A が C へのコンサルト転送を行う
4. B は 保留にされ、保留音（MOH）が流れる
5. A が C と接続され、A では、IVR の音声が聞こえて、転送完了を行う
IVR の音声例：
WxCC エージェントに接続するには 1 を押してください。その他のオプションについては 2 を押してください。...」という案内が流れる
6. A と B 間の通話が終了する
7. B は IVR の音声が聞こえる
8. B が 1、もしくは、2 を押しても、DTMF が認識されずタイムアウトになる
参考：
• MPP: Multiplatform Phones（マルチプラットフォーム電話）
• PSTN: Public Switched Telephone Network（公衆交換電話網）
• CCP: Cloud Connected PSTN（クラウドコネクテッド PSTN）
• WxCC: Webex Contact Center（Webex コンタクトセンター）
• MOH: Music on Hold（保留音）
• IVR: Interactive Voice Response（自動音声応答）
• DTMF: Dual-Tone Multi-Frequency（デュアルトーンマルチフリケンシー）
• RTMS: Real-Time Media Services（リアルタイムメディアサービス）
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| 原因 |
現在の WxCC (RTMS) の実装仕様です。
詳細については、下記のドキュメントを参考してください。
Manage your calls in Agent Desktop
When you initiate a consult transfer from MPP phones to WxCC via PSTN/Mobile phones during a call, the DTMF type changes during the re-invite, causing the DTMF inputs from the PSTN/Mobile phone to be unrecognized. Currently, RTMS supports in-band DTMF only during the initial invite, not during re-invites.
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| 解決策 |
現状、上記のシナリオへの回避策がありません。
BL (Blind/ブラインド) 転送でコール転送を行うか、上記のステップ 5 で A が 1 を押して、WxCCエージェントと通話後にコンサルト転送を行ってください。今後の対応については、User Community Feedback で起票されている WXCUST-I-16040 を参照してください。
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備考
各製品の TAC SR Collection の一覧は、よくある質問と解決方法 (TAC SR Collection) から確認できます。
