Les utilisateurs sont insatisfaits à cause des réunions en vidéo-conférence. D'après un sondage récent, 85% des personnes interrogées se heurtent à ce type de mauvaises expériences et 74% ne sont pas satisfaites. Problèmes audio, difficultés de connexion, appareils incompatibles, incertitude sur les caméras allumées - voilà bien d'obstacles qui nous empêchent de tirer pleinement parti de cette technologie dynamique et vitale. Les gens renoncent à des outils qu'ils veulent réellement maitriser. C’est un gaspillage de potentiel humain et de ressources économiques. C'est plus facile de tourner le dos.
En mars 2019, la société d'études de marché spécialisée en technologie Dimensional Research a publié les résultats d'une enquête sur le thème de la collaboration au travail. Touchant plus de 1 500 personnes interrogées dans de nombreux secteurs, il s’agit de 27 questions qui traitent en grande partie les difficultés rencontrées pour utiliser la technologie lors de réunions. Les réponses aux questions ont été frappantes par leur uniformité et sont réportées sur ce graphique, similaire au reste des résultats observés dans le document. Ce sont des grosses tranches !
L’opinion générale est que les installations actuelles sont contraignantes et que les réunions seraient beaucoup plus efficaces si de nouvelles techniques et technologies étaient disponibles. Les résultats de l’enquête la rendent flagrante. Les solutions de téléconférence et vidéoconférence actuelles laissent à désirer. Les gens ont besoin d'outils qui les rendent réactifs et plus productifs, pour répondre à la vitesse du marché actuel.
Aller de l'avant avec une vraie «cognition»
Chez Cisco, ceci est une excellente nouvelle. Les problèmes identifiés peuvent tous être résolus grâce à la collaboration cognitive. Regardez cette longue liste de plaintes des personnes interrogées :
- Près de 30% passent jusqu'à 5 heures par semaine à la recherche d'information des personnes et des sociétés. Trop de travail manuel et du temps perdu.
- Plus de 50% déclarent que LinkedIn ne fournit pas suffisamment d'informations (les données de LinkedIn sont statiques et dépendent des mises à jour individuelles).
- 1 personne sur 4 passe près de 50% de sa journée ouvrable dans des réunions… TOUS LES JOURS !
- 43% sont insatisfaits de ne pas pouvoir joindre facilement une réunion en ligne.
- Un tiers déclare avoir du mal à connecter le dispositif à l'écran de la salle.
- 70% des utilisateurs qui organisent des réunions disent que les participants arrivent toujours en retard.
Il n’est pas question pour une société de répondre à ces plaintes avec un pansement. Il peut sembler utile de dire que «nous pouvons améliorer la qualité du signal ou d'audio de vos conférences en ligne», mais cela ne résout seulement qu'un problème parmi d'autres. Aucun progrès réel.
Nous avons compris il y a quelque temps que nous avions réellement besoin d'une solution véritablement intelligente. Plus qu'intelligente, en fait, on avait besoin d'une technologie cognitive. Une technologie qui sache ce qui se passe à un moment précis et puisse agir en conséquence. Une technologie capable de tirer le meilleur parti de l'Intelligence Artificielle (IA), de l'apprentissage automatique ainsi que du traitement du langage naturel, et de travailler avec les utilisateurs en éliminant les incertitudes et les obstacles liés à la collaboration, en les remplaçant par une assistance fluide et contextuelle.
C’est ce que fait la technologie de collaboration cognitive de Cisco pour impulser l’évolution des lieux de travail dans un nouveau domaine. Encore une fois, les gens soutiennent cette initiative. D'après le même sondage:
- 9 personnes sur 10 considèrent l'adoption des solutions de collaboration cognitive "dès que possible!"
- 66% changeraient de fournisseur pour obtenir une solution de réunion en ligne intelligente.
- 70% commenceraient immédiatement à utiliser des solutions de réunion en ligne intelligentes, telles qu'un assistant virtuel ou une solution fournissant des informations approfondies sur les participants.
- 50% discuteraient avec leur responsable la possibilité d'utiliser un meilleur outil de réunion.
Certes, ce ne sont pas simplement des belles idées, les gens affirment aussi qu'ils veulent une aide concrète :
- 87% prévoient une valeur immédiate pour un assistant virtuel de réunion en ligne.
- 88% trouvent plus efficace si une solution de salle de réunion affichait automatiquement les actions et les documents pertinents.
- 82% concluent que suivre les actions prévues, augmenterait l'achèvement des actions mêmes.
Sachez à qui vous avez affaire
Il y a davantage de défis et de nouveaux besoins sur la liste de souhaits des clients. D'abord, ils veulent en savoir plus sur ceux avec qui ils travaillent. Près des deux tiers ont déclaré que le fait de disposer d'informations générales sur les participants augmenterait l'efficacité de la réunion. Cela comprend:
- Titre et responsabilités principales du participant (80% pensent que c'est indispensable)
- Structure du rapport des participants (59% trouvent que ce serait utile)
- Historique de carrière des participants (49% le considèrent rélévant)
Cisco a cette couverture déjà. En 2017, nous avons acquis Accompany, grâce à qui, l'actualisation des informations de contact a transformé le marché, et fait désormais partie de la suite de la collaboration cognitive de Cisco.
On peut en dire autant des progrès technologiques des assistants vocaux interactifs. Les répondants ont expliqué comment utiliser un assistant virtuel centré sur l'entreprise, tel que Siri, Alexa ou Google Assistant, pour effectuer des tâches telles que:
- Prendre des notes de réunion (60%)
- Fournir des alertes sur les réunions à venir (52%)
- Consulter le calendrier des participants et planifier des réunions de suivi (50%)
- Transcription de la réunion (50%)
- Envoi de courriels de suivi (49%)
- Distribution d'éléments d'action (43%)
- Ajout de nouveaux participants, même après le début de la réunion (38%)
Grâce à notre développement d'intelligence artificielle conversationnelle, nous avons mis au point une solution offrant «l'expérience Alexa» dans le domaine des affaires, permettant ainsi aux professionnels d'accéder à une relation transparente et intelligente avec la technologie et le temps.
Prendre soin des clients externes aussi
En plus d'améliorer les communications avec les collègues en interne et les participants aux réunions, il existe une forte demande d'amélioration des techniques de la relation client ainsi qu'une forte demande à faciliter l'engagement des clients dans un environnement complexe. Selon une étude récente d'Aberdeen [Maximize your results by working better together: Bridge the silos in your business, March 2019]:
- Plus de 60% des centres d'appels utilisent 7 systèmes ou plus pour interagir avec les clients
- 44% intègrent manuellement les données à l'aide d'un tableur
- 57% affirment que cela les empêche de produire des analyses rapides et précises
- 47% considèrent qu'il faut autant de temps pour rassembler les données que pour les analyser
La solution de collaboration cognitive de Cisco supprime les expériences déconnectées et obsolètes, et les remplace par des expériences hautement personnalisées, en temps réel, qui garantissent que chaque client se sente complètement pris en charge à un niveau de connaissance beaucoup plus élevé.
La réputation de Cisco grandit déjà en matière de collaboration cognitive
Vous en apprendrez davantage sur la suite de collaboration cognitive révolutionnaire de Cisco. Il a déjà commencé à recevoir les éloges d’analystes du secteur, tels que Info-Tech, Channel Asia, et toutes sortes d’analystes respectés du secteur.
À mon avis, c’est tout un exploit de développer quelque chose qui résout facilement de nombreux problèmes et frustrations actuelles. C’est également tout un exploit que de créer une application innovante, qui permette aux gens de faire les choses d’une nouvelle manière. Mais c’est un coup de foudre certain lorsque vous pouvez prouver que vous avez une solution qui fait les deux.
Publié par: Aruna Ravichandran / Version originale en anglais
Apprenez-en d'avantage sur la collaboration cognitive et sur les benefices qu'elle peut apporter à votre organisation en visitant la page Web des solutions de collaboration cognitive, en lisant le livre électronique et l'infographie.
Pour un récapitulatif complet de l'annonce de Cisco Cognitive Collaboration, lisez les articles suivants:
Announcing the New Cognitive and Collaborative Contact Center
Calling in Webex Teams Now Powered by Cisco BroadCloud
The Cisco Unified Cloud Platform Continues to Lead in Workplace
Transformation – Promises Made, Promises Kept
