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thiago.passos
Beginner

CUIC - Conceitos de Contabilidade de chamadas atendidas e abandonadas

Bom Dia a todos

 

Tenho me defrontado com um desafio constante para o qual gostaria de abrir uma discussão técnica.

 

É uma máxima de quem trabalha com queries, "Queries diferentes levam a resultados diferentes".

A razão disso é que uma query é como uma lanterna, iluminando aspectos de uma estrutura de dados que tenta representar, no nosso caso, o andamento de todas as operações (representáveis).

 

O Aspecto que estou focando nessa discussão é o fato de que ao limitar os resultados de chamadas em um período a contabilidade das chamadas em um período expõem um paradoxo.

 

Chamadas iniciadas antes do período em foco e terminadas dentro do período não satisfazem o filtro da query. Da mesma forma, chamadas iniciadas dentro do período e finalizadas depois desse também são excluídas da contagem pelo filtro. Só pra completar o conceito chamadas iniciadas antes do período em foco e terminadas depois do período em foco caem na mesma limitação e não são contabilizadas.

 

Com isso em mente a comparação de relatórios diferentes com queries e filtros diferentes se mostra sem sentido. Mesmo queries iguais mas com períodos de avaliação diferentes, quando comparadas contabilmente apresentam resultados diferentes.

 

No entanto gostaria de um estudo ou teoria que me suportasse nessa argumentação com os clientes ou que me mostrasse onde estou errando nesse conceito.

 

Agradeço qualquer ajuda.

 

Zhiago

1 RESPOSTA 1
Jonas Fraga
Enthusiast

Olá @thiago.passos 

 

Basicamente o processamento de relatórios e chamadas do UCCX é contabilizado através de 3 visões que são distintas:
Visão de Aplicação (Application)

Visão de Fila (Queue)

Visão de Agente (Resource/Agent)

 

Cada chamada que ingressa no sistema acaba alimentando estas três visões a depender de onde houve o atendimento/abandono da chamada e apenas isso por si já justifica as "discrepâncias" que na verdade não ocorrem dentro da visão, mas sim entre elas. Exemplo disto é uma chamada com o seguinte fluxo:

 

Origem > Application > Fila X > Agente 1 > RNA > Agente 2 > Atendimento

 

Nesta chamada pode-se ter as seguintes quantidades de ligações em cada visão:
Aplicação: 1

Fila: 1

Agente: 2 (1 Não atendida no Agente 1 e 1 atendida no Agente 2)

 

Por isto, se puderes compartilhar quais discrepâncias encontrou exatamente em suas queries será mais tranquilo de tentarmos ajudar a desmistificar onde os números não estão batendo, pois pode estar justamente no entendimento do que incrementa no banco em cada "visão" nas principais tabelas do banco.

 

Espero ter ajudado

 

Obrigado