Quando você deve pedir ajuda da Cisco TAC?
No momento certo!
Diante de um problema, acredito que existam 3 tipos de engenheiros de rede: aqueles que não conseguem resolver o problema, mas agem como se pudessem, aqueles que conseguem resolver o problema mas demoram uma eternidade para resolvê-lo ou não, e existem aqueles que podem resolver o problema ou não, mas usam SLA como estratégia.
Os dois primeiros tipos são os mais comuns, por isso devem ser autoexplicativos. Então vamos falar sobre o terceiro.
O que é SLA em primeiro lugar? Significa Service Level Agreement, é um termo frequentemente usado entre empresas para descrever certos serviços que devem ser garantidos, como disponibilidade de rede, segurança de rede, monitoramento de rede e algumas métricas. É como definir certas métricas como aceitáveis para o negócio. No entanto, este conceito também pode ser aplicado como um indicador de desempenho para engenheiros de rede.
O que quero dizer com isso?
Voltando à pergunta inicial, vamos supor que você tenha um problema em mãos. Aplicando o conceito de SLA, você deve determinar quanto tempo levará para resolver o problema. Pode ser algo como:
1 - Tente resolver o problema sozinho -> SLA 1 Hora
2 - Se o problema não for resolvido, encaminhe o problema para um engenheiro sênior (alguém com um grau ou responsabilidade superior ao seu). -> SLA 1 hora
3 - Caso o problema não seja resolvido, abra um caso com o fornecedor.-> SLA 4 Horas
4 - Caso o problema não seja solucionado, avalie a substituição do hardware/software.-> SLA 24 Horas
Usando esta estratégia, você consegue ter uma ideia de quanto tempo você deve levar para resolver um problema.
Obviamente que em ambientes de produção, o seu SLA deverá ser ajustado de acordo com a gravidade do problema, pois isso também será importante na hora de enviar um problema ao Cisco TAC (Technical Assistance Center).
Por exemplo, esta é a recomendação da Cisco para atribuir um nível de gravidade ao enviar um problema:
Gravidade 1 – Impacto crítico nas operações comerciais do cliente. O hardware, software ou produto como serviço da Cisco está inoperante.
Gravidade 2 – Impacto substancial nas operações comerciais do cliente. O hardware, software ou produto como serviço da Cisco está degradado.
Gravidade 3 – Impacto mínimo nas operações comerciais do cliente. O hardware, software ou produto como serviço da Cisco está parcialmente degradado.
Gravidade 4 – Sem impacto nas operações comerciais do cliente. O cliente solicita informações sobre recursos, implementação ou configuração de hardware, software ou produto de serviço da Cisco.
No geral, a aplicação de SLAs para solução de problemas ajudará você a fornecer serviços de suporte mais eficazes e eficientes, levando a uma maior confiabilidade da rede e à redução do tempo de inatividade.
Meu SLA para resolução de problemas é de 60 minutos. Qual é o seu?
