CUIC - Query - Informações de Agente e Fila com consistência

[thiago.passos]

Bom dia a Todos

Estou com uma demanda para criar três relatórios com foco na Fila, No Agente e uma cruzando os resultados.

Relatórios apresentados em períodos de 15 em 15 minutos.

O grande desafio é, além de apresentar os dados, garantir a consistência entre eles quando forem cruzados. 

Somando todas as chamadas atendidas por todos os agentes em uma fila o valor tem que ser igual ao apresentado pela fila no mesmo período. O mesmo com relação aos tempos de atendimento, HOLD, etc.

Pensei em duas possíveis estratégias:

1- Encontrar tabelas prontas com essas informações manipulando o menos possível os dados. 

2- Desenvolver uma query com todos os dados de fila e agente. De forma a ter todos os dados para os três relatórios com uma origem consistente de dados.

DEMANDA:

Informações de Fila:
• Id da fila
• Número de chamadas abandonadas antes do nível de serviço da fila
• Número de chamadas abandonadas depois do nível de serviço da fila
• Número de chamadas atendidas antes do nível de serviço da fila
• Número de chamadas atendidas depois do nível de serviço da fila
• Tempo total (em segundos) de atendimento das chamadas da fila
• Tempo total (em segundos) no qual as chamadas ficaram em "Hold" na fila
• Tempo total (em segundos) de AfterCallWork gerado pela fila
• Tempo total (em segundos) de Delay gerado pela fila

Informações de AgenteFila:
• Id da fila – (PQ)
• Id do agente
• Número de chamadas atendidas pelo agente na fila
• Tempo total (em segundos) de atendimento do agente na fila
• Tempo total (em segundos) no qual as chamadas ficaram em "Hold" pelo agente na fila
• Tempo total (em segundos) de AfterCallWork gerado pelo agente na fila

Informações de Agente:
• Id do agente
• Número de chamadas internas na qual o agente recebeu/realizou
• Tempo total (em segundos) de que o agente passou em chamadas internas
• Tempo total (em segundos) que o agente ficou no estado "pronto"
• Tempo total (em segundos) que o agente ficou no estado "Não-pronto"
• Número de chamadas externas na qual o agente recebeu/realizou
• Tempo total (em segundos) de que o agente passou em chamadas externas
• Tempo total (em segundos) de que o agente ficou logado

Alguém identifica tabelas com esses dados?

Agradeço sugestões de tabelas ou dessa query.

Zhiago

[Jonas Fraga]

Olá @thiago.passos 

Sugiro você consultar o DB Schema do UCCX disponível para a versão 11.6 aqui: https://www.cisco.com/c/en/us/td/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/crs/express_11_6/reference/guide/UCCX_BK_CF9FAD2A_00_cisco-unified-ccx-database-schema/UCCX_BK_CF9FAD2A_00_cisco-unified-ccx-database-schema_chapter_00.html

Nele contém todas as tabelas operadas pelo sistema, relacionamentos e dados recebidos em cada coluna.

Para o seu caso acredito que as tabelas apropriadas para tratar suas consultas são:

Informações da Fila: contactqueuedetail com seus relacionamentos

Informações de AgenteFila: contactqueuedetail com agentconnectiondetail e seus relacionamentos

Informações do Agente: resource e contactcalldetail com seus relacionamentos

Dependendo do cálculo uma procedure precisa ser criada para trazer a informação resumida. Recomendo obter as informações o máximo possível via CUIC, pois vários destes cálculos já estão prontas nas procedures nativas da plataforma. Para ver a procedure em seu DB basta executar o relatório desejado e clicar no botão "SQL" e executar a procedure em seu IDE de banco de dados.

[thiago.passos]

Grato Jonas Fraga

Encontrei solução pra esse desafio. Mas esbarrei em outro dilema. Diferença de valores entre relatórios com querys diferentes.

Zhiago