Por que relatórios diferentes mostram valores e estatísticas diferentes?

[thiago.passos]

Por que relatórios diferentes mostram valores e estatísticas diferentes?

Sou um DBA MS-SQL começando a trabalhar com CUIC para ambientes CCE e CCX.

Muitos dos meus clientes reclamam de inconsistências, diferenças calculadas a partir de dados em relatórios distintos.

O número total de chamadas por agente ou, PQ, por exemplo, calculado entre relatórios não corresponde um ao outro. Às vezes mais, às vezes menos. Algo semelhante ocorre com as estatísticas de tempo. Tempo de conversação, WorkTime, HoldTime etc.

Minhas perguntas são:
1- Por que relatórios distintos levam a essas diferenças em alguns campos calculados em cada um deles? Mesmo com queries aparentemente corretas.
2- Alguém mais luta com esta reclamação de inconsistência em auditorias nos dados de relatórios distintos ? Se sim como explicam ao cliente?

3- Para que esses valores sejam consistentes, quais são as causas mais comuns dessas discrepâncias?

[Bruno Rangel · Accepted solution]

Fala Thiago

Esse tipo de "diferença" pode ser causada por diversas questões, tais como: Tipo de Chamada (ACD, Non ACD, Dequeued,Abandoned), Roteamento da Chamada, etc

Veja o seguinte cenario de exemplo:

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Cliente/Supervisor reclama que a quantidade de chamadas mostrado no Relatório "Abandoned Call Detail Activity Report" e o número de chamadas mostrado no Relatório "Contact Service Queue Activity Report" não são iguais
O UCCX tem como exemplo o seguinte CallFlow/Script de uma determinada fila:
Start -> Accept -> Prompt_1 -> Select Resource -> Connect/Queue -> Prompt_2 - Dequeue Goto -> Prompt_3 -/-> End

Note, se uma chamada for abandonada durante o Prompt_2 ou Prompt_3, o registro "Contact Queue Detail Report" indicara a chamada como DEQUEUED e não abandonada em nenhuma fila e em contrapartida o registro "Contact Call Detail" marcará a chamada como ABANDONED.

Assim, o Relatório "Contact Service Queue Activity Report" mostrará a chamada como retirada de todas as filas ou CSQs para as quais a chamada foi roteada. E nesse caso o Relatório "Call Detail Activity Report" mostrará a chamada como abandonada em todas as filas dos CSQs envolvidos ou para as quais a chamada foi roteada.

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Outras variações e diferenças podem mudar de acordo com a versão utilizada.
Caso queira conhecer um pouco mais desse e outros comportamentos, recomendo os seguintes Links:

End-User Guides
https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-express/products-user-guide-list.html

Understanding the Data Discrepancy between Different Cisco Unified CCX Reports
https://docplayer.net/14952678-Understanding-the-data-discrepancy-between-different-cisco-unified-ccx-reports.html

Espero ter ajudado, se sim lembre-se de avaliar como util e marcar a discussão como resolvida escolhendo a resposta correta (ou mais perto dela)

[thiago.passos]

Bruno

Muito Grato pela resposta.

Zhiago

[Bruno Rangel]

Thiago Obrigado pelo FeedBack... Se possivel marque a discussão como finalizada, escolhendo a resposta fornecida!