Presentación del webinar Community Live
Con la colaboración de Olga Martínez y Patricia García.
¿Ha interactuado alguna vez con el Centro de Asistencia Técnica de Cisco (TAC)? ¿Se ha encontrado en la situación de tener que escalar un caso o enfrentar desafíos para resolver un problema? Nuestros expertos lo invitan a descubrir las mejores prácticas al trabajar con el TAC. Conozca las diversas opciones para abrir un caso, aprenda a priorizar en función del impacto y explore métodos para agilizar su resolución. Además, conozca las herramientas que, como cliente, puede aprovechar para facilitar el proceso de solución de sus casos..
Recuerde que la presentación está disponible en pdf para su comodidad. Si este documento le ha resultado útil, no olvide calificar esta publicación con un voto de utilidad para validar su relevancia. ¡Muchas gracias!
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Ponemos a su disposición nuestro evento Ask Me Anything (AMA) en cuyo foro podrán externar dudas y solicitar apoyo de nuestros expertos en casos específicos de los temas abordados. ¡Esperamos sus preguntas!
Lista de las Q&R del webinar Community Live
Encuentre la lista de preguntas formuladas durante el seminario web Community Live de nuestro evento. Cualquier duda que no haya sido respondida durante la sesión será resuelta posteriormente aquí o en el foro de "Preguntas".
Lista de Preguntas y Respuestas Q&A
- Pregunta: Con la automatización, muchos casos se pueden solucionar de manera automática o seguiremos contactando para todo al TAC? - Percy V. (min. 18)
- Pregunta: TAC brinda soporte a equipos Meraki ? - Hector P. (min. 21)
- Pregunta: Qué pasa cuando el ingeniero asignado no da respuesta porque está en otro país y maneja un horario diferente? Contactar a TAC nuevamente para reasignar el caso a veces es volver a empezar con el tshoot. Cómo podemos optimizar esto? - Rodrig...
- Pregunta: No solo es criticidad, en ocasiones se requiere una respuesta más rápida por parte de TAC a pruebas o troubleshooting y no se localiza a los ingenieros porque su horario es diferente, cómo se puede asignar gente de una región más cercana? -...
- Pregunta: Yo tuve anteriormente una experiencia con la migración de un switch modular Catalyst 9400 y tuve muy buena experiencia con el TAC. El punto es ahora ver el tema de la automatización y si es que hay que realizar configuración de programación...
- Pregunta: Esos mismos escalamientos aplican para el TAC de Meraki? - Andrés C. (min. 32)
- Pregunta: De acuerdo a documentación oficial de Cisco del 2018 dice que si tengo un caso severidad 1 y no se arregla en una hora debo contactar al TAC Manager, 4 horas con el TAC Director, 24 horas al SVP TS (Tom Berghoff), 48 horas con Chuck Robbins...
- Pregunta: Asimismo, está muy bien que incluyan ingenieros de TAC en nuestro idioma (español latino) en cualquier horario, por eso deben considerar contratar personal de Perú también. - Percy V. (min. 35)
- Pregunta: En la página de descarga de IOS en ocasiones aparece versiones "Ámsterdam" "Bengaluru" "Cupertino" pero es el mismo número de release, entonces, cuál es la diferencia? gracias - Marcos P. (min. 45)
- Pregunta: Una pregunta al TAC, cuáles son los comandos ocultos para el switch, una vez me indico uno del TAC para ver los leds de los puertos con el comando "show hardware led". ¿Qué otros comandos ocultos nos pueden brindar que nos ayudarían a revis...
- Pregunta: SW#show hardware? % Unrecognized command - Percy V. (min. 66)
- Pregunta: Lo dijo así el TAC porque no lo puedo completar con TAB. Es un comando que debes colocar completo. Cuando coloco show hardware led si sale output. - Percy V. (min. 66)
- Pregunta: Y si es una nueva implementación que no está funcionando? - Benjamin L. (min. 67)
- Pregunta del chat: Qué es un troubleshooting? - Ángel M. (min.7)
- Pregunta del chat: ¿Qué procedimiento seguir, si una empresa contrata a un proveedor de servicios, para la instalación de la red, instalación y venta de equipo, etc., si la administración actual pierde las garantías de los equipos? ¿Ahí como se levan...
- Pregunta del chat: Si es una falla por un problema de Seguridad informática, cómo nos ayuda el TAC ? - Rolando R. (min.64)
- Pregunta del chat: Hola y para abrir casos en temas de preventa? - Pablo Q. (min.65)
- Pregunta del chat: Qué puedo hacer si se me daña un switch y éste no está bajo un contrato de RMA? - Miguel L. (min.67)
Pregunta: Con la automatización, muchos casos se pueden solucionar de manera automática o seguiremos contactando para todo al TAC? - Percy V. (min. 18)
Respuesta (Leonardo P.): Depende del tipo de caso, el tema de automatización será comentado más adelante en la presentación. Siempre se puede contar con TAC, sin embargo estamos innovando y creando herramientas que permitan a nuestros clientes resolver sus casos de una manera eficiente y automatizada.
Pregunta: TAC brinda soporte a equipos Meraki ? - Hector P. (min. 21)
Respuesta (Mitch A. T.): Si, tenemos un equipo dedicado a la tecnología de Meraki.
Respuesta (Leonardo P.): Puedes remitirte a esta liga para más información https://documentation.meraki.com/General_Administration/Support/Contacting_Support
Pregunta: Qué pasa cuando el ingeniero asignado no da respuesta porque está en otro país y maneja un horario diferente? Contactar a TAC nuevamente para reasignar el caso a veces es volver a empezar con el tshoot. Cómo podemos optimizar esto? - Rodrigo D. (min. 28)
Respuesta (Leonardo P.): TAC tiene soporte las 24 horas del día, si esto sucede, el cliente puede solicitar que el caso sea enviado a la zona horario en la que el cliente está trabajando a fin de garantizar la disponibilidad de un ingeniero de TAC de manera efectiva.
Pregunta: No solo es criticidad, en ocasiones se requiere una respuesta más rápida por parte de TAC a pruebas o troubleshooting y no se localiza a los ingenieros porque su horario es diferente, cómo se puede asignar gente de una región más cercana? - Rodrigo D. (min. 31)
Respuesta (Leonardo P.): Siempre puedes solicitar que tu caso lo maneje un ingeniero en tu misma zona horaria.
Pregunta: Yo tuve anteriormente una experiencia con la migración de un switch modular Catalyst 9400 y tuve muy buena experiencia con el TAC. El punto es ahora ver el tema de la automatización y si es que hay que realizar configuración de programación... - Percy V. (min. 31)
Respuesta (Leonardo P.): Generalmente para temas de migración de plataforma el soporte lo dará un ingeniero de TAC quien estará disponible durante la ventana de mantenimiento para apoyar al cliente en tiempo real.
Pregunta: Esos mismos escalamientos aplican para el TAC de Meraki? - Andrés C. (min. 32)
Respuesta (Mitch A. T.): Para obtener información sobre procesos de escalación/SLA en redes Meraki “Pro”, por favor comuníquese con el soporte de Meraki.
Pregunta: De acuerdo a documentación oficial de Cisco del 2018 dice que si tengo un caso severidad 1 y no se arregla en una hora debo contactar al TAC Manager, 4 horas con el TAC Director, 24 horas al SVP TS (Tom Berghoff), 48 horas con Chuck Robbins. Esto es verdad? - Emilio G. (min. 32)
Respuesta (Mitch A. T.): Es correcto, Si considera que el progreso o la calidad de los servicios Cisco es insatisfactoria, usted puede empezar a escalar el problema al hablar con el gerente en turno de TAC.
Respuesta (Leonardo P.): Si el caso tiene Severidad 1, habrán notificaciones a diferentes niveles para informar el avance del mismo a través del tiempo, sin embargo, no quiere decir que una Severidad 1 tiene que resolverse en una hora. La prioridad y la asistencia está garantizada para involucrar a los recursos necesarios que garanticen la resolución del caso de manera eficiente.
Pregunta: Asimismo, está muy bien que incluyan ingenieros de TAC en nuestro idioma (español latino) en cualquier horario, por eso deben considerar contratar personal de Perú también. - Percy V. (min. 35)
Respuesta (Mitch A. T.): Gracias por su valioso comentario, lo tendremos en consideración, por el momento los equipos de Latinoamérica laboramos de 8 am a 7pm MST. - This question has been answered verbally.
Pregunta: En la página de descarga de IOS en ocasiones aparece versiones "Ámsterdam" "Bengaluru" "Cupertino" pero es el mismo número de release, entonces, cuál es la diferencia? gracias - Marcos P. (min. 45)
Respuesta (Leonardo P.): Ámsterdam Bengaluru, etc. son nombres que se asignan de manera "cosmética" a nuestros sistemas operativos, sin embargo, siempre debe tener presente que Cisco recomienda mantener sus equipos actualizados con el sistema operativo Golden Star. Los diferentes releases al momento son 16.X y 17.X para la serie de switches Catalyst 9000 - Recommended Releases for Catalyst 9200/9300/9400/9500/9600 and Catalyst 3650/3850 Platforms. https://www.cisco.com/c/en/us/support/docs/switches/catalyst-9300-series-switches/214814-recommended-releases-for-catalyst-9200-9.html
Pregunta: Una pregunta al TAC, cuáles son los comandos ocultos para el switch, una vez me indico uno del TAC para ver los leds de los puertos con el comando "show hardware led". ¿Qué otros comandos ocultos nos pueden brindar que nos ayudarían a revisar? - Percy V. (min. 61)
Respuesta (Leonardo P.): los "show hardware …" no son comandos ocultos, son comandos utilizados para verificar la programación del hardware y depende del componente al que estés haciendo el troubleshooting. Estos comandos están generalmente disponibles en los Raleases Notes.
Pregunta: SW#show hardware? % Unrecognized command - Percy V. (min. 66)
Respuesta (Leonardo P.): show platform hardware
Pregunta: Lo dijo así el TAC porque no lo puedo completar con TAB. Es un comando que debes colocar completo. Cuando coloco show hardware led si sale output. - Percy V. (min. 66)
Respuesta (Leonardo P.): Como comenté anteriormente depende que componente estás haciendo troubleshoot, si tienes dudas adicionales quedará el foro abierto donde podrás hacer tus preguntas y con gran gusto lo revisamos.
Pregunta: Y si es una nueva implementación que no está funcionando? - Benjamin L. (min. 67)
Respuesta (Leonardo P.): Puedes contactar al TAC inmediatamente para resolver cualquier duda o problema durante una nueva implementación.
Pregunta del chat: Qué es un troubleshooting? - Ángel M. (min.7)
Respuesta (Patricia G.): Es el proceso de análisis de un problema.
Pregunta del chat: ¿Qué procedimiento seguir, si una empresa contrata a un proveedor de servicios, para la instalación de la red, instalación y venta de equipo, etc., si la administración actual pierde las garantías de los equipos? ¿Ahí como se levanta un Servicio, sin información? - Ángel M. (min.15)
Respuesta (Mitch A. T.): Hola Ángel, para abrir un caso con el TAC de Cisco se necesita un contrato vigente de servicio. El procedimiento es ponerse en contacto con su partner o revendedor autorizado de Cisco, su representante de cuentas de Cisco o la persona de su empresa que gestiona la información del acuerdo de servicio de Cisco.
Pregunta del chat: Si es una falla por un problema de Seguridad informática, cómo nos ayuda el TAC ? - Rolando R. (min.64)
Respuesta (Mitch A. T.): El equipo de respuesta a incidentes de seguridad de productos de Cisco (PSIRT) es responsable de responder a los incidentes de seguridad de productos de Cisco.
Pregunta del chat: Hola y para abrir casos en temas de preventa? - Pablo Q. (min.65)
Respuesta (Mitch A. T.): Esta pregunta fue respondida en vivo al final del webinar. This question has been answered verbally.
Pregunta del chat: Qué puedo hacer si se me daña un switch y éste no está bajo un contrato de RMA? - Miguel L. (min.67)
Respuesta (Mitch A. T.): (en espera)
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