Cisco Unified Contact Center Express - Fundamentos, Configuração e Suporte. Pergunte ao Especialista

[Cisco Moderador]

com Leonardo Oliveira e Guilherme Villarinho

Bem vindo à discussão na CSC em Português. Esta é sua oportunidade de aprender e fazer todas as perguntas que queira sobre Cisco Unified Contact Center Express - Fundamentos, Configuração e Suporte.

Leonardo Oliveira faz parte do time CSA (Centro de Serviços Avançados) na empresa PromonLogicalis e é co-fundador do blog

Guilherme Villarinho faz parte do time de engenharia de projetos na empresa Medidata - Grupo Amper e é co-fundador do blogavvid.net, atua como analista de integração de sistema focado na parte de Unified Communications e Collaboration. Graduado em Sistema de informação na Universidade Bandeirantes de São Paulo, trabalha a 5 anos com produtos Cisco, possui certificações CCNP Voice, Contact Center Express Specialist, Unity Support Specialist, Rich Media Communications Specialist, Cisco WebEx Solutions Design and Implementation Specialist, CCNA e CCNA Voice.

Por favor use as estrelas para qualificar as respostas e assim informar ao especialista que ele já respondeu adequada e satisfatoriamente sua pergunta.

Relembramos que se houver qualquer pergunta que não esteja dentro do tema proposto, por favor a coloque no fórum adequado à ela.

As perguntas devem ser enviadas entre os dias 04 e 13 de setembro de 2013.

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Links relacionados:

• Perguntas e Respostas
  
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• Slides da apresentação
  

[Cisco Moderador]

Olá Leonardo e Guilherme,

Bom dia!

Como não foi possível responder a todos os questionamentos durante o evento ao vivo, estou postando aqui as perguntas que não foram respondidas para que todos tenham suas dúvidas solucionadas:

1.  Já utilizo o serviço de Outbound Preview Dialer, só que minha planilha .csv possui várias colunas e preciso exibir mais de 10 colunas de informação no CAD do agente final. Como posso fazer isso uma vez que tenho só 6 campos?

2.  A customização de relatórios é realizada através da interface web mesmo ou é necessário algum outro software? 

3.   No caso de HA, o espaço de armazenamento das gravações vai para 5.2Gb ou mantém em 2.6? Os arquivos gravados são duplicados entre os dois servidores?

4.  O quão customizaveis são os relatórios do CUIC? É muito melhor que o HR? Ou precisamos ainda de um Crystal Reports para fazer relatórios mais específicos?

5. No CUIC da versão 9.0, é possível o limitar o supervisor a extrair relatórios somente da central de atendimento onde ele é responsável? 

Atenciosamente,

Cisco Moderador

[Leonardo Oliveira]

Olá Cisco Moderador, segue as respostas referente as perguntas acima:

1 - O CCX oferece alguns campos ECC (Expanded Call Context) que interage com o sistema enviando informações

para o CAD dos Agentes, sugiro verificar o CCX Admin Guide na parte que menciona sobre a configuração do Outbound Preview Dialer.

2 - Através da propria interface web do CUIC.

3 - Em caso de HA a gravação será feita e armazenada no servidor que estiver com o serviço UCCX Engine em MASTER, pois este invocará o serviço Cisco Desktop Recording and Playback Service. O serviço de gravação não duplica os arquivos

4 - Você pode editar campos, alterar cores, renomear colunas etc. Oferece as mesmas funcionalidades do HR mas via interface Web, e assim não precisamos instalar um software na maquina do usuário.

5 - No CUIC, o funcionamento para coletar relatório é semelhante ao Historical Reports, você define um usuário para poder acessar a ferramenta e ele passa a ter acesso as funções de Reporting e não com base na fila de atendimento que ele supervisiona, no entanto o CUIC oferece mecanismos de controle de acesso baseado em grupo ou usuário e com isso você pode definir o nível de acesso de determinadas pessoas

Mais informações: http://www.cisco.com/en/US/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/intelligence_suite/intelligence_suite_911/user/guide/CUIC_BK_U5AB2F2B_00_user-guide-for-cuic-reporting_chapter_01001.html#CUIC_RF_A8473BAD_00

Leonardo Oliveira

www.avvid.net

[Cisco Moderador]

Olá Leonardo e Gulherme,

Seguem abaixo, três outras questões que não foram respondidas durante o evento ao vivo:

6.  Quais os impactos que podem ocorrer ao ativar um dispositivo Cisco 7921/7925 Wi-Fi como uma PA de atendimento?

7.  Qual o usuário recomendado pela Cisco para acesso à base de dados informix?

8.  Pode ser utilizado qualquer fabricante para gerar o aúdio a partir de um determinado TTS ou a Cisco tem os parceiros já previamente definidos?

Atenciosamente,

Cisco Moderador

[Guilherme Henrique Villarinho]

Olá Cisco Moderador,

Segue as respostas das perguntadas mencionadas acima:

6 - Não há impactos na utilização de telefones dos modelos 7921/7925, desde que esteja funcional na rede wireless, ambos suportam uitlizar IP Phone Agent (IPPA) ou com Cisco Agent Desktop.

7 - Acesso ao informix no banco de dados de configurações gerais do UCCX ( como skills, filas e aplicações ) não é possível, uma vez que é restrita a Cisco, porém se o acesso ao banco de dados é para customizar relatórios, você pode utilizar o usuário uccxhruser, este já esta criado e com permissão ao banco de dados de relatórios, para alterar a senha, navegue pela pagina web até tools > password management e altere o "Historical Reporting User".

Mais informações sobre este assunto verifique o capítulo 4 deste documento:

http://www.cisco.com/en/US/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/crs/express_8_5/programming/guide/uccx85hradm.pdf

8 - A cisco recomanda utilizar um dos parceiros referenciado em seu documento de matrix de compatibilidade. Verifique pela sua versão instalada do UCCX e veja qual parceiro e produto do parceiro é suportado.

http://www.cisco.com/en/US/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/crs/express_compatibility/matrix/crscomtx.pdf

Abraços,

Guilherme Henrique Villarinho

www.avvid.net

[LIGIA VIDAL PEIXOTO]

Boa Tarde,

Gostaria de saber se o Jabber Desktop interage normalmente com UCCX , substituindo o CIPC para atendimento das ligaçoes recebidas pelos agentes (CAD)?

[Leonardo Oliveira]

Boa tarde Ligia, o Jabber for Windows é suportado a partir da versão 9.0(2) para ser o Endpoint que o agente irá receber a chamada. No próprio Compatibility Matrix podemos ver que o Jabber for Windows é utilizado apenas para interação de voz com o agente e funciona somente na versão SoftPhone Mode (pois o jabber for windows pode controlar o telefone, ou DeskPhone Mode).

No entanto o agente ainda precisará de uma interface para interação com o UCCX. Como o CAD, CAD-BE ou IPPA ..... e futuramente (de acordo com o Roadmap da versão 10.x). o Finesse.

Leonardo Oliveira
www.avvid.net

[Carlos Lesaige]

Olá especialistas,

Gostaria de saber se posso utilizar o usuário CCM Admin como AXL user ?

Att.

Carlos

[Leonardo Oliveira]

Olá Carlos, você pode sim usar o CCM Admin, mas recomendamos criar um usuário especifico para a integração com o UCCX. Pois o CCMAdmin é um usuário de administração do CUCM, e caso você altere a senha deste usuário terá que ir até o UCCX e atualizar a senha também.

É muito comum alterarmos a senha do CCMAdmin por motivos de segurança, etc. Mas se esquecermos de atualizar esta mesma senha no UCCX, a integração entre as soluções será impactada.

Eu normalmente faço o seguinte, seleciono o CCMAdmin no Application User, dou um copy e altero o nome e a senha. Um processo simples que pode eliminar alguns passos no Troubleshooting da integração das soluções.

Leonardo Oliveira
www.avvid.net

[Jorge Guimaraes]

Guilherme e Leonardo,

Bom dia!

Há alguma forma de validar o script para assegurar seu funcionamento?

Obrigado!

Jorge Guimarães

[Guilherme Henrique Villarinho]

Olá Jorge,

Sim, eu considero duas maneiras para validar um script, a primeira é o validate script que é a simples, ele faz uma “checagem” logica dentro do seu script para ver se as variáveis utilizadas estão corretamente configuradas, se os seus labels com go-to estão certos, ou seja, apenas uma validação da sua estrutura de programação. Para acessar o validate script, abra seu editor e navegue até tools > validate.

A outra maneira de validar o script é o reactive script, esta validação já é mais para um “debbug”, pois faz um passo-a-passo do script assim você consegue validar o que esta ocorrendo em seu script. Esta segunda validação é muito útil quando o script está com um comportamento que você não esperasse ocorrer e quer diagnosticar. Para acessar o reactive script, abra seu editor e navegue até Debug > Reactive Script.

Guilherme Henrique Villarinho
www.avvid.net

[Marianna Coelho]

Olá Guilherme e Leonardo,

Gostaria de saber se posso utilizar o usuário CCM Admin como AXL user?

Obrigada!

Marianna

[Leonardo Oliveira]

Olá Mariana, sua pergunta já foi respondida logo acima, veja a resposta ao Carlos Lesaige.

Obrigado.

[Julio Carvalho]

Leonardo e guilherme,

Não possuo HA, em caso de desastre, como consigo recuperar a solução ?

Abraços,

Julio

[Guilherme Henrique Villarinho]

Olá Julio,

Você precisa ter sempre três coisas em mente:

1 - O Backup atual;

2 - As midias de instalação ( e de upgrades se houver ) que utilizou na instalação

3 - As licenças que estão instaladas

Com isso em mãos você consegue reinstalar seu servidor com as configurações do backup atual.

OBS: A recuperação do UCCX é igual ao que existe no Callmanager e Unity Connection.

Mais informações de como realizar o backup e restaurar o sistema no link abaixo:

http://www.cisco.com/en/US/docs/voice_ip_comm/cust_contact/contact_center/crs/express_8_0/configuration/guide/uccx802drs.pdf

Abraços,

Guilherme Henrique Villarinho
www.avvid.net