カスタマーサクセスという言葉は一般化してきていますが、自社にカスタマーサクセスの役割を置いている、という企業はまだそこまで多くはないかと思います。シスコではビジネスにおいて必要不可欠なパートナー企業の皆様と、「カスタマーサクセスとは？」ということを本を通して知るイベント「読書会」をオンラインで定期開催しています。
読書会って？
私自身、最近あまり本読んでいないなぁ、という中で聞いた「読書会」。スタッフとして参加しませんか？と言われた時点でそもそも読書会とは何なのか知りませんでした。慌てて検索するとやり方は色々あるようですが、シスコで実施している読書会の目的やゴールは図のとおりです。
＜流れ＞
- 一冊の本を決める
- 担当パートを決めて、担当者はそのパートの概要を発表する
- グループディスカッションをして感想を共有
本は、「カスタマーサクセスとは何か――日本企業にこそ必要な「これからの顧客との付き合い方」/赤本」「カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則/ 青本」など、カスタマーサクセスの基本を学べる本一冊をピックアップします。（詳しくはこちら） カスタマーサクセスに関する書籍は沢山出ていますので、是非検索して見て下さい。読書会では一冊を通して全3回、各2時間の時間を取って実施します。参加者のレベル感は様々。全く知りません、ほとんど新入社員です、という方もいれば自分で読んだこともある、CSM資格を取るぞ！という方まで色々な方にご参加いただいています。
本から、担当パートを決める際には下記のように予めページ数でパートを分けておいて参加者の希望を埋めていきます。
読書会のメリット
今はカスタマーサクセスという機能を、誰がどのように持つべきなのか、暗中模索の時期を各社迎えています。読書会にはカスタマーサクセスに何かしらの形で関わる人が考えを深めに来る場所、と言えます。
複数パートナー様にご参加いただき、「うちではこんなことをしています」「うちはこんなことが現状の課題です」といったような活発な意見交換がされます。各社似た課題もあれば、「結構進んでいるんだな」という気づきもあります。一方的なプレゼンテーションを聞いて知識を得る形ではなく、まとめる過程で何が理解できなかったのかも明確になります。何より、競合他社というしがらみなく交流し苦労話が出来ます。
プレゼンのサンプル
読書会に参加して思うこと
過去に読んだことがある、実業務に携わっている、逆に全く知識がないからむしろもっと自分で勉強しないと、だから読書会に参加しても意味がない。と思っていませんか？
カスタマーサクセスは、コンセプチャルなことが多く「具体的にどういうサービスなの？」「どういうポータルなの？」「どういう能力なの？」ということが分かりづらいと個人的には思います。そのような箇所は案外そのままサラッと読み流してしまいがちです。そこを発表者がちゃんと説明したり、発表者が理解できないときには「これはどういう意味なんでしょうか？」「こんなスーパーマンは実在するのでしょうか？」という質問が出ます。つまり、より解像度が上がるような会になっていると言えます。
私個人としても、実業務に関わってきた今だからこそ、ようやくここに書いてあることがどういう意味だったかわかる、ということがあります。そして恐ろしいことに、まだ腹落ちしていない表現も実はちらほらあります。また業務を頑張って理解が深まって実感出来る状態になっていることを祈るばかりです…基本はあくまでも基本ですが、要所要所で基本に立ち返る大切さを実感しました。
アンケートのコメント
- 一人で本を読んでいるとわかったつもりになっていたと思うが、内容を整理して発表することでより深く読み込み、普段気が付かないことに気づいたり疑問点が明確になってよかった
- 普段付き合いのないパートナーとも交流できてよかった
- 社内報告会を行い、本を読むだけよりカスタマーサクセスをより理解できたと思う
- 共有された参考リンクも非常に有用だった
- 気づかないうちに自分たちの目線で考えることがあると気づいた。お客様目線で考える根本がブレないようにしていきたい
ご興味のある方はお近くのシスコ社員までお声がけ下さい。今後の読書会でお会いできるのを楽しみにしています！
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