以下は 2022 年 12 月 21 日に開催した ゼロから始めるWebexのトラブルシューティング の Q＆A セッションでいただいた質問とその回答です。多数のご質問誠にありがとうございました。なお、当日の資料や録画は以下より確認可能です。
質問 1「TAC とは何のことですか？」
Technical Assistance Center の略称になります。弊社製品ご利用のお客様環境にて発生した問題に対するトラブルシューティングを行う部門となります。
質問 2「（トラブルシューティングでログを取得する必要があることに関して）クラウド側 → 通信、端末 → ハードの故障 のような認識でしょうか？」
クラウド側はお客様ネットワーク終端～ Webex クラウド側、多くは通信経路の問題で、端末はハードの故障に限らずアプリケーションの問題といったケースもございます。
質問 3「Webex 側のログ、端末側のログの保存期間（調査可能期間）を教えてください。問い合わせをしたときに、事象発生からどのくらいたってしまっていると調査が難しくなるのか確認させていただければと思います」
期間は製品により異なります。以下のページをご参照ください。（解説は 録画 の 0:56:30 あたりから行っています）
https://community.cisco.com/t5/-/-/ta-p/4175644
質問 4「ログ取得をユーザ様にお願いするのが難しい場合や状況があります。その場合でもやはりケースの調査では端末側のログは必須となるのでしょうか？」
仮にログがなかった場合でも弊社側で確認できることは最善を尽くして調査・確認等致しますが、やはり端末側のログがないと根本的な原因にたどり着けない場合はございます。その際にはその旨、担当のエンジニアよりお伝えさせていただくことがございますのでご了承いただければと思います。
質問 5「障害や不具合に限らず、Webex を使っていて困ったときはまずどこを見ればよいでしょうか？」
基本的なアップデート情報やアナウンスなど Webex に関連する殆どのことは弊社ホームページの help.webex.com に掲載されています。まずこちらをご確認ください。
質問 6「障害や不具合と思しき事象発生時にはまずどこを確認すればよいでしょうか？」
大規模な障害や不具合であれば status.webex.com に掲載されます。日本地域のお客様が影響を受けたかどうか、ということであればシスココミュニティの Webex 関連 の中にあります [随時更新] Webex Meetings関連の障害、不具合情報 という記事がございますのでこちらをご確認ください。Webex 担当のエンジニアがベストエフォートで日本向けのお客様に対し情報を更新しております。
質問 7「Cisco さんでログ取得の対応は実施いただけないのでしょうか。毎回ユーザ様にお願いするのは手順が複雑だと難しいこともあります」
再現手順や環境が明確であり、その手順や環境に沿って弊社で再現できる場合はもちろん可能です。そのため、事象再現時の手順や環境情報（物理や仮想、ネットワーク、OS など）の詳細な情報は重要となりますので、ご協力頂ければ幸いです。
質問 8「Webex Meetings のミーティング内アプリのみを最新版にしたい場合はどのようにしたら良いのでしょうか？ 」
ミーティング内アプリは会議主催時、参加時などに端末に保存されているバージョンを自動認識して、必要があればアップデートをしてくれるのでユーザが明示的に何か対応する必要は基本的にございません。もしどうしても、ということであればWebex のホームページからダウンロードしていただき再インストールを実施ください。
質問 9「事象が再現しなかった場合に取れたログでも調査は進むのでしょうか？」
基本方針としてログ取得は再現する場合にとっていただく場合がほとんどです。再現しない状況でログをご取得いただいたとしても「動作が正常なログ」を確認することになるので、原因究明には至らない場合がほとんどとなります。
質問 10「脆弱性などの情報はどこで確認すれば良いでしょうか？」
基本的には Cisco Security Advisory が常に更新されておりますので、こちらをご確認ください。
質問 11「Webex の調査で必要なログ取得の操作手順等がまとめられているものはないでしょうか？」
Webex 担当の TAC エンジニアが随時シスココミュニティにて 記事を掲載 しております。本セミナーでご案内した Webex App のログや Meetings のエラーレポートの取得方法など画像付きで紹介しておりますのでぜひご確認ください。コミュニティの記事は公開されているものですので、必要に応じてお客様にもご案内いただくことが可能です。
公開の難しい情報などは掲載を見送らせていただくこともございます。ご容赦いただけますと幸いです。
当オンラインセミナーのご参加、誠にありがとうございました。 またのご参加をお待ちしております。
