はじめに
本ドキュメントでは、Webex Calling サービスで問題が発生した場合において、テクニカルサポートにサービスリクエスト（サポートケース）をオープンする際に、事前にご準備いただくことが望ましい情報について説明します。これらの情報を申請時にご提供いただくことで、問題解決を促進させ、原因を早期に特定することにつながります。
問題の調査に必要となる情報
サービスリクエストのオープン時に以下の情報をご記載ください。
- 問題の詳細：
- 組織 ID：
- エンドユーザ企業名：
- 発信時刻：
- 発信者番号：
- 宛先番号：
- (ハントグループの場合) 応答したエージェントの番号：
- (転送呼の場合) 転送先の番号：
- エンドポイントデバイス (Windows / Mac / iOS / Android / MPP / ATA / Video Devices)：
- Calling クライアント (Webex アプリ / Room OS / Webex Calling for Chrome )：
- クライアントアプリバージョン：
- ネットワーク (LTE / WiFi / Ethernet)：
- 問題が継続して発生していますか：
- 再現性がありますか：
- 再現性がある場合、追加のログの取得が可能ですか：
- 再現性がある場合、いつから発生していますか：
- 一台で発生していますか、複数台で発生していますか：
- 取得ログの説明：
ログ取得方法
以下は Webex Calling に関する各種ログの取得方法となります。
| ログの種類 |
取得方法 |
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Webex アプリ
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| MPP 問題レポート |
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| Control Hub |
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| ローカルゲートウェイ |
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| ATA 問題レポート |
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| Webex Calling for Chrome |
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Attendant Console
( アテンダントコンソール ) |
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事象別の取得ログ
それぞれの事象について、調査に必要となるログを記載します。
サインイン・コールの切断
サインイン・コールの切断などの問題が発生した場合は以下のログを取得してください。
- クライアントログ (Webex アプリ、Webex Calling for Chrome の場合)
- 問題レポート (PRT: Problem Report) (MPP , ATA の場合)
- 問題が発生している画面のキャプチャ (写真)
- （ローカルゲートウェイ経由のコールの場合は、ローカルゲートウェイのログ）
無音・片通話・音声品質
無音・片通話・音声品質などの問題が発生した場合は以下のログを取得してください。
- クライアントログ (Webex アプリ , Webex Calling for Chrome の場合)
- 問題レポート (PRT: Problem Report) (MPP , ATA の場合)
- パケットキャプチャ (クライアント PC)
- （ローカルゲートウェイ経由のコールの場合は、ローカルゲートウェイのログ）
コントロールハブ (Control Hub)
コントロールハブの操作で電話番号が追加できないなどの問題が発生した場合は以下のログを取得してください。
- 問題が発生している画面やエラーメッセージの内容
（エラーメッセージが出力された場合、[Copy Debug Info] をクリックすると Tracking ID を含めたエラーメッセージの内容を簡単にコピーできます)
- HAR (HTTP ARchive) ログ
- 管理者のアクティビティ
詳細は、以下を参照してください。
参考情報
