はじめに
Webex Contact Center の Flow Editor には、最近多くの機能拡張が加えられています。本ドキュメントでは、「Webex Contact Center の管理者向けの新機能」で発表されている、直近1年間の改善点を一覧にまとめました。
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2025 年 6 月 30 日
コントロールハブのフロー設定を外部から管理および更新する
Webex Contact Center により、管理者とスーパーバイザーは、Flow Designer でフローを編集する必要なく、Control Hub を介して外部からフロー設定を管理および更新できるようになりました。 この機能強化により、営業時間、キュー構成、音声プロンプトなどの重要な設定を Control Hub から直接変更できるようになり、リアルタイムの運用の俊敏性が実現します。 これにより、管理者はフローの動作を即座に適応させることができ、連絡先がリアルタイムで更新された情報を受け取ることができるようになります。 この構成を外部化することにより、この機能は、カスタマイズされた構成を使用してさまざまなビジネス シナリオ間でフローを再利用できるようにし、重複を減らし、構成エラーを最小限に抑えます。 この進歩により、高い応答性と信頼性を維持しながら、コンタクト センターの管理が大幅に効率化されます。
詳細については、Flow Designer ガイドの フロー設定の上書き セクションと チャネルの設定 の記事を参照してください。
フローデザイナーでカスタム SIP ヘッダーを抽出して統合を強化する
Webex Contact Center では、フロー デザイナー内でカスタムの SIP ヘッダー抽出が提供されるようになりました。これにより、フロー開発者は、フロー内の新しい「ヘッダー」(NewPhoneContact.Headers) 出力変数で利用できるカスタム X-Header のサポートによりコンテキストを維持できるようになりました。 このデータは、フロー ロジック内で使用するために抽出したり、エージェントに表示したりできます。 この機能により、外部 IVR やオンプレミス システムなどのサードパーティ システムとの統合が容易になり、プラットフォームの柔軟性と機能が向上します。
現在、カスタム X ヘッダーの使用は、Webex Contact Center のテレフォニー オプションとしてローカル ゲートウェイを備えた Webex Calling を使用している組織でサポートされています。
詳細については、 フローを開始 Flow Designer ガイドのセクション。
2025 年 5 月 30 日
フロー デザイナーを使用して外部システムに SIP ヘッダーを渡したり取得したりする機能
Webex Contact Center は、フロー開発者がフロー デザイナーを使用して外部システムとカスタム SIP ヘッダーを渡したり取得したりできる機能を導入します。 開発者は、ブラインド転送およびブリッジ転送アクティビティを使用してカスタム SIP ヘッダー (X-Header) を送信するようにフローを簡単に構成できるようになりました。 この機能により、ブリッジ転送アクティビティから呼び出しが戻ったときに更新されたヘッダーを取得することも可能になり、IVR Behind シナリオなど、サードパーティ システムが関与する複雑な呼び出しフローでデータの継続性が確保されます。 この機能は、Webex Contact Center の統合機能を強化するだけでなく、通話コンテキストを維持することで通話処理を改善します。
現在、カスタム X ヘッダーの使用は、Webex Calling をローカル ゲートウェイとともに Webex Contact Center のテレフォニー オプションとして使用している組織でサポートされています。
詳細については、『Flow Designer ガイド』の「 ブラインド転送 」および「 ブリッジ転送 」アクティビティの「 ヘッダーの追加 」セクションを参照してください。
Flow Designer でインライン JavaScript と Python スクリプトを使用したカスタム コードのサポートを導入
Webex Contact Center フロー デザイナーに新しい「関数」アクティビティが追加され、フロー デザイナー モジュール内で JavaScript または Python スクリプトを使用してインライン カスタム コードを直接追加できるようになりました。 この強力な追加機能により、フロー開発者と管理者は、ワークフロー内でのデータ解析、カスタム スクリプトの実行、HTTP リクエストの作成に一般的なプログラミング言語を活用できるようになります。 この機能により、JSON および Python スクリプトの操作とデータ管理のユースケースが大幅に拡張され、Flow Designer のカスタマイズおよび自動化機能が大幅に強化されます。 さらに、このアクティビティではフロー変数への入力と出力のマッピングが強化されており、シームレスなデータ交換と解析が可能になります。
詳細については、Flow Designer ガイドの「 関数の作成と管理 」セクションを参照してください。
フローデザイナーの変数設定アクティビティの強化
Webex Contact Center では、Flow Designer の強化された変数設定アクティビティが導入され、開発者がキャンバス上で 1 ステップでより効率的に変数を設定および変更できるように設計されています。 この機能強化により、ユーザは 1 回のセット操作内で最大 10 個の変数または式を設定できるようになり、フローの開発が効率化され、キャンバスの乱雑さが軽減されます。 この機能は、複数の変数設定操作を 1 つのステップに統合することで、ワークフローの作成を簡素化し、使いやすさを向上させ、開発速度を向上させます。 その結果、開発者は効率性が向上し、管理者はフローの理解が容易になるというメリットが得られます。
詳細については、 変数を設定する フロー デザイナー ガイドのアクティビティ セクション。
エージェントへのキューと高度なキュー情報アクティビティの動的変数のサポート
Webex Contact Center フロー デザイナーは、エージェントへのキューおよび詳細キュー情報アクティビティの動的変数の使用をサポートしています。 これにより、フロー開発者は、キュー名、スキル名、スキル値を動的に挿入して、フローをよりプログラム的に使用できるようになります。 この機能の主な利点は、開発者がこれらのアクティビティを使用してフローを作成し、変数サポートを利用して実行時にこれらのパラメータを動的に変更できることです。 詳細については、 スキル設定。
2025 年 4 月 10 日
Webex Contact Center フロー デザイナーを使用してオーディオ プロンプトを管理する機能
Webex Contact Center は、Flow Designer の HTTP アクティビティに対する機能強化を導入し、管理者が Webex Contact Center フローを使用して、テレフォニー インターフェイスを通じてプラットフォーム上の音声プロンプトを記録および管理できるようにします。 この機能には、すぐに使用できるフロー テンプレートが含まれており、管理者は IVR を使用してフローにダイヤルインすることで、既存のプロンプトを確認、記録、置換、管理できます。 これにより、開発者ポータル上の既存のパブリック Webex Contact Center Audio Prompt API とのシームレスな統合が可能になり、管理者は管理時に IVR 内の幅広い機能を活用できるようになります。 これにより、管理者はデスクトップまたは Web インターフェイスにアクセスできない場合でもプロンプトをリモートで管理および記録できるようになり、プラットフォーム上で音声プロンプトを管理するための利用可能なオプションが拡張されるという点が主な利点です。
この機能強化には、HTTP アクティビティでの GraphQL コンテンツ タイプのサポートが含まれており、Webex Contact Center 検索 API など、GraphQL をサポートする API とのより多様なインタラクションが可能になります。
詳細については、 HTTP リクエスト Flow Designer ガイドのアクティビティ セクション。
新しいリストおよび公開 API によるプログラムによるフロー管理
Webex Contact Center では、プログラムによるフロー管理のために、開発者ポータルで利用できる新しいフロー リスト API とフロー パブリッシュ API が導入されています。 これらの API は、フローとサブフローの既存のインポート API とエクスポート API を補完し、新規組織と移行組織の両方でフロー管理の完全な自動化を可能にします。 このアップデートにより、開発者とパートナーは組織間でフローとサブフローをプログラムで一覧表示、エクスポート、インポート、公開できるようになり、手動の手順が不要になり、多数のフローとサブフローを管理する際の効率が向上します。 この進歩により、高度な展開および移行スクリプトの作成も容易になります。 詳細については、 開発者ポータルの Flow API を参照してください。
2025 年 1 月 15 日
Flow Designer キャンバスの機能強化により開発が効率化されました
Webex Contact Center フロー デザイナーには、フロー開発者と管理者の生産性を大幅に向上するように設計された一連の Canvas 拡張機能が搭載されるようになりました。
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新しい元に戻す/やり直し機能により、フロー開発者は簡単に変更を戻したり再適用したりできるため、スムーズでエラーのないフロー作成プロセスが保証されます。
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自動配置機能によりキャンバスが瞬時に整理され、複雑なフローの明確さと保守性が向上します。
- 異なるフローまたはサブフロー間でコピー/貼り付けが可能なため、リファクタリングが簡素化され、再利用性が促進され、サブフローの作成が迅速化されます。
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新しく利用可能になったキーボード ショートカットにより、アクション間をシームレスに移動することが容易になり、開発者エクスペリエンスが大幅に向上し、ユーザが構成ではなくイノベーションに集中できる、より直感的なデザイン エクスペリエンスがもたらされます。
これらの機能強化は貴重な時間を節約するだけでなく、コンタクト センター エコシステムにユーザフレンドリーで効率的なインターフェースを提供するという当社の取り組みにも合致しています。
クリック ここ 詳細についてはこちらをご覧ください。
コントロールハブでグローバル変数が利用可能になりました
Webex Contact Center は、グローバル変数を Control Hub に統合することで管理構成を合理化しました。 Control Hub のフロー Tab を通じて、グローバル変数設定に簡単にアクセスして管理できるようになりました。 詳細については、 グローバル変数を管理する 記事。
2024 年 12 月 16 日
Webex Contact Center の追跡機能と並べ替え機能が強化されました
- フローとサブフローで最後に編集した人：新しい 最終編集者 列が追加され、管理者は誰が最後に変更を行ったかを特定できるようになりました。 列は、更新の追跡を強化するためにユーザによる並べ替えをサポートしています。
- コレクションビューの並べ替え: ユーザは、 最終更新日 構成エンティティの行が追加され、最近変更されたオブジェクトと最も最近変更されていないオブジェクトを簡単に識別できるようになりました。また、デフォルトの並べ替えにリセットするオプションもあります。
Webex Contact Center Flow Designer のフロー分析
フロー分析は、アクティビティとフロー パスを通じたコンタクトの移動を視覚的に表現します。 詳細な分析のために、現在のビューと履歴ビューを提供します。 フロー パス、概要統計、エラー パスの分析情報を視覚化することで、Flow Analytics は管理者とフロー開発者が顧客エクスペリエンスに影響を与える可能性のある潜在的な問題を特定して解決するのに役立ちます。 ユーザは、アクティビティごとに個別のインタラクションを詳細に調べて、より詳細な情報を得ることもできます。 この機能は、フローを最適化し、封じ込め率を向上させ、コンタクト センターでの全体的な顧客エクスペリエンスを向上させるように設計されています。
詳細については、 フロー分析。
フローデザイナーから Microsoft API を呼び出す
開発者ポータルの一部として利用できる Webex Contact Center パブリック API は、フロー デザイナーから呼び出すことができます。 この機能により、運用効率を向上できるユースケースを調整し、創造性を活かして独自のビジネス問題を解決できるようになります。
詳細については、「 Webex Contact Center HTTP コネクタの作成」を参照してください。
イベントのエージェントメール ID 出力変数
Webex Contact Center フロー開発者および管理者は、イベント フロー内で一意の電子メール アドレスの形式でエージェントのログイン ID を使用できるようになりました。 この新しい機能では、AgentOffered、AgentAnswered、AgentDisconnected、PhoneContactEnded などのさまざまなイベントについて、選択されたエージェントのログイン済みメール アドレスを取得する出力変数 AgentEmailID が導入されています。 この機能強化により、エージェント固有のデータについて顧客関係管理 (CRM) やチケット発行システムなどの外部システムとの追加の統合が可能になり、一貫性と追跡機能が向上します。 この機能により、フロー開発者が外部システム上のエージェントのユーザ レコードに連絡先データを正確にタグ付けできるようになり、高度な統合固有のイベント フローが実現し、全体的なワークフロー効率が向上します。 詳細については、 Flow Designer ガイド の イベント出力変数セクションを参照してください。
Flow Designer のロジックを強化するためにバージョン ラベルを組み込む
フロー開発者は、 NewPhoneContact アクティビティを使用してフロー内のバージョン ラベルにアクセスし、フロー ロジックを動的に変更できるようになりました。 このアクティビティは、現在実行中のフロー バージョン ラベル (「Dev」、「Test」、「Live」、または「Latest」) を表示するプロパティで強化されています。 この機能強化により、フローのバージョン ラベルに合わせてカスタム ロジックを作成できるようになります。 これにより、テストと設計の柔軟性が大幅に向上し、実行のコンテキストに応じて、開発、テスト、ライブのさまざまな段階で一貫したフローの使用がサポートされます。
詳細については、「StartFlow アクティビティ」および「バージョンラベルをフローに適用する」セクションを参照してください。 フローデザイナーガイド。
Webex Contact Center Flow Designer のフローテンプレートのご紹介
Webex Contact Center Flow Designer では、一般的なユースケースにすぐに使用できるフローを提供することでフロー作成プロセスを効率化するように設計されたフロー テンプレートが導入されています。 フロー テンプレートを使用すると、開発者は、さまざまなユース ケースと複雑さに合わせてカスタマイズされた Cisco フローの厳選されたコレクションから選択できるようになりました。 この新しいエクスペリエンスにより、開発者はテンプレートを選択し、いくつかの構成を行って、テストとデプロイメントに直接進むこともできます。 フロー テンプレートは、設計から実行までの迅速かつ信頼性の高いパスを提供することで、学習曲線を短縮し、設計時間を短縮し、開発者がベスト プラクティスを実装できるようにします。
詳細については、 フローデザイナー ガイド。
Webex ヘルプセンターに専用の Flow Designer ドキュメントを導入
Flow Designer のドキュメントは、以下の専用セクションでご覧いただけます。 Webex ヘルプセンター。 この新しい構造により、管理者と開発者は、Webex Contact Center Flow Designer プラットフォームに関する包括的かつ焦点を絞った情報に簡単にアクセスできるようになります。 より広範なセットアップおよび管理ガイドから独立した記事にドキュメントを移行することにより、特定の情報を見つける際の検索性が向上します。 主な更新には、Control Hub と Flow Designer のヘルプ アイコンのリンクの改訂が含まれ、新しいドキュメントの場所にシームレスに移動できるようになります。
詳細については、 フローデザイナー ガイド。
参考情報
Webex Contact Center の管理者向けの新機能
Flow Designer を使用してフローを構築および管理する
