Webex Contact Center - Flow Tracing 機能の紹介

[Timothy McRorie]

• はじめに
• Flow Tracing のデモ
• 参考情報

はじめに

以前から Webex Contact Center (WxCC) の Flow Designer でコールのフロー（スクリプト）を作成することができていますが、デバッグ用のツールがありませんでした。2023年3月31日より Flow Tracing という機能が実装されましたので、運用開始前の段階でフローをテストしたり、運用しているフローで実際にあったコールの詳細を調査したりすることができるようになりました。

参考：What's New in Webex Contact Center 

本ドキュメントでは、Flow Tracing の基本的な使い方を紹介します。

Flow Tracing のデモ

Flow Tracing を開く方法

Flow Tracing は Flow Designer 配下のツールなので、まずは Flow Designer で Flow を開きます。

1) WxCC 管理画面の Routing Strategy をクリック

2) Flows というメニューをクリック

3) 新規のフロー（New）を作成するか、既存のフローを選択して開きます。
※ この例では、既存のフローを開きます

4) フローが開いてある画面にて左下にある「Debug」をクリックしますと、Flow Tracing モードに切り替わります。

5) Flow Tracing モード画面の下半分では、本フローが最後に実行された 100 コール（Interactions）のリストが表示されます。
Time Stamp: フローが実行された時刻
Interaction ID: 各コールに付くユニークな ID 番号
Entry Point: フローを実行した Entry Point
Last Executed Activity: フローの中で最後に実行された Activity 名

6) Interaction リストの一番上にある行（Time Stamp が「04/13/2023 13:56:37」）をクリックしますと、そのコールが通った流れが青い線でハイライトされます。このコールは何となく左から右の方へ進んでいることがわかりますが、具体的な詳細は下の枠にあります。

Flow Tracing で確認できる Activity の詳細

NewPhoneContact という Activity から確認できる詳細：

• ANI: セキュリティのため ***** としてマスキングされています
• DNIS: 発信先番号（Webex Contact Center の着信番号）

Menu という Activity から確認できる詳細：

• OptionEntered: IVR メニューで入力された DTMF 番号（1桁）

Collect Digits という Activity から確認できる詳細：

• Encrypted Activity Output: IVR メニューで入力された DTMF 番号（2桁以上）ですが、セキュリティのため ***** としてマスキングされています

 

Queue Contact という Activity から確認できる詳細：

• 該当する Queue で利用されているスキルの詳細
• 該当する Queue の ID 番号

 

Advanced Queue Info という Activity から確認できる詳細：

• Advanced Queue Info の Activity が取得できた Queue 情報

 

Set Variable という Activity から確認できる詳細：

• Set Variable の Activity で保存された変数とその値

Play Message という Activity から確認できる詳細：

• prompts: この Activity で再生された音声ファイル（この例のように、TTS を利用した場合、こちらが空白となります）
• promptsTts: この Activity で TTS を利用した場合の、再生された音声ファイルと TTS の文字列
• その他：TTS の設定（Google Connector の ID、Speaking Rate など）

Condition という Activity から確認できる詳細：

• Expression: Condition の Activity で利用されている if ロジック
  ※ if の True / False 結果が出ませんが、上半分の枠で表示されているフローの青い線を見ることで、True のパスを通っているか、False のパスを通っているか、確認できます

 

ContactEnded という Event から確認できる詳細：

• PhoneContactEnded の Activity なので、WxCC から見ると、相手端末がコールを切断したと判断できます

 ※ ContactEnded の代わりに AgentAnswered や AgentDisconnected という Event が表示される可能性があります。今回の例では、Agent に転送される前に、Queue で待っている間に相手端末がコールを切断しているため、 AgentAnswered や AgentDisconnected の Event が実行されていません。

参考情報

Flow Tracing
Flow で使用できる各 Activity の詳細