Webex Calling - ハントグループや転送でコールをループさせることができない

JapanTAC_CSC · ‎2024-04-03

2024 年 4 月 3 日 (初版)

TAC SR Collection

主な問題

ハントグループ間の転送を行なっている場合、意図していた転送が実行されずに、コールが終了する場合があります。

※ 一例として、上記のハントグループ間の転送は、Webex コントロールハブ > [Calling] > [ハントグループ] > {任意のハントグループ} > [コールルーティングオプション] > [設定された回数の呼び出しの後に転送] にて設定しています。

原因

ユーザが応答するまでコールを滞留させること等を目的として、ハントグループや転送等の機能を利用しループの構造を構築した場合、コールはループ (滞留) することなく、転送は停止されコールは終了となります。

一例として、HuntgroupA、HuntgroupB、HuntgroupC という 3 つのハントグループを作成し、それぞれのハントグループにエージェントを追加します。
加えて、HuntgroupA から HuntgroupB へコールを転送するように設定し、HuntgroupB から HuntgroupC へコールを転送するように設定し、 HuntgroupC から HuntgroupA へコールを転送するように設定し、ループ構造を作成します。

上記の設定により、ハントグループ間でコールがループするような構造となるため、上記いずれかのハントグループ宛に着信があった場合、ユーザがコールへ応答するまでコールが滞留するように見えます。

しかしながら、 Webex Calling ではループを検知する仕組みが実装されているため、実際にはループが検知された時点で転送は停止され、コールは終了し滞留しません。
こちらは実装上の期待動作です。

挙動の具体例として、上記の構成で HuntgroupA へコールを発信した場合、 HuntgroupA > HuntgroupB > HuntgroupC の順でコールは転送されますが、ループが検知されるため HuntgroupC から HuntgroupA へは転送されずコールは終了します。

解決策

設計上ループによるコールの滞留はできないため、ループ構造を避けて設定を行なってください。

着信時に誰も応答できない状況の対策として、コールを一定期間保持するようなコールフローを作成したい場合には、コールキュー機能の利用もご検討ください。
※ コールキューであれば、エージェント全員が電話応対中である場合でも、着信コールを保持して次のエージェントが空くまで待たせておくことができます。

備考
各製品の TAC SR Collection の一覧は、よくある質問と解決方法 (TAC SR Collection) から確認できます。