インテリジェント RMA エクスペリエンス (IRE) と カスタマーハンドオフ プロセス

[ymitsuzu]

インテリジェント RMA エクスペリエンス (IRE) という新しいプロセス フローをご紹介します。

このプロセスでは長年にわたって構築したシスコの知的資本を活用し、サービスリクエスト (SR) をRMAが必要かどうかを自動解析で特定します。この新しいプロセスには、人工知能 (AI) / 機械学習 (ML) ベースの RMA 予測エンジン (Prediction Engine)が使われています。

サポート ケース マネージャー (SCM) で SR を作成し、ログ ファイルがある場合は通常通りアップロードすることができます。SR が IRE 対象製品ファミリー (*1) で作成され、IREの各種条件に合致した場合に、システムは予測エンジンを介して SR を自動解析し、RMA が必要かどうかを判断します。RMA が不要な場合など、通常通り Cisco TAC が問題のトラブルシューティングを行います。ただし、高い信頼度で RMA が予測されると、SR 作成から数分以内に RMA のドラフトが自動的に開始されます。その後、システムは SR 依頼者にカスタマーハンドオフメールを送信しますので、メール内に記載されているリンクから、シリアル番号、送付先住所、その他の出荷情報などの詳細をご確認ください。この情報は、カスタマーハンドオフ リンクと共に、SR にもケース ノートとして記載されます。SR 依頼者は、カスタマーハンドオフリンクをクリックして、ドラフトRMAを送信する必要があります。また、 RMA を送信する前であれば、送付先情報の更新が可能です。

(*1) IRE 対象製品ファミリーについてはこちらをご参照ください。

この新しいプロセスは、SR 作成からRMA 送信までにかかる時間を大幅に削減します。

2021年11月1日以降にJapan TAC で対応するサービスリクエスト (SR) で IRE の各種条件に合致した SRのみ、 本プロセスの対象となります。

IREに関するよくあるご質問はこちらをご参照ください。

このプロセスの紹介動画 (2分・英語) については末尾の添付ファイルをご確認ください。

カスタマーハンドオフ プロセス

1) RMA が必要な場合、システムは SR 依頼者またはSR連絡先にカスタマーハンドオフメールを送信します。写真1は、カスタマーハンドオフメールの例です。

2) メールの「あなたのRMAを完成させる」ボタンをクリックすると、RMAツール (PRR) のレビューと送信ページに移動します。写真２は、RMAツール (PRR) にアクセスした際の例です。

3) RMA を完成させるには、[送信] をクリックする前に、送付先住所を含むすべての詳細を確認する必要があります。

4) RMAを送信しない場合は、ドラフトRMAが未完了であることをお知らせするためのリマインダーメールが届きます

5) RMA ドラフトは、最初のカスタマーハンドオフメール送信から 7 日以内に実行されない場合に自動的に期限切れになります。

写真１

写真２