SRオープン / IRE 機能に関して
IREの概要を教えてください。
インテリジェントRMAエクスペリエンス(IRE)とカスタマーハンドオフプロセスをご参照ください。
IREの対象製品ファミリーを教えてください。
インテリジェントRMAエクスペリエンス(IRE)対象製品ファミリーをご参照ください。
IRE が動く条件は何ですか？
以下の条件が全て揃ったSRに対し、IREが起動します。
- SRオープンに使用するSerial Numberに対して、ハードウェア保守が付帯している
- SRが シビラリティ3 もしくはシビラリティ４でオープンされている
- SRが IRE 対象製品ファミリーでオープンされている
- SRの「問題領域」(= Problem Code) の項目で Hardware Failure が選択されている
※製品ファミリー：UCSのみ、例外で Hardware Failure に加え、 Error Message も IRE対象となります。
また、IREが自動解析を行うために、以下のいずれかの情報が提供されている必 要があります。自動解析に十分な情報がない場合は、通常通りTACエンジニアにて対応を継続します。
・SRの 「問題の説明」項目に英語で詳細な問題説明か、エラーコードが記載されている
・ SR オープン直後に show tech などのログが添付されている
IRE対象製品ファミリーで SRオープンしましたが、ドラフトRMAが作成されないのはなぜですか？
以下いずれかに該当する場合には、ドラフトRMAの自動作成となりません。
ドラフトRMAの自動作成とならない場合は、通常通りTACエンジニアが対応を継続します。
また、IRE の解析結果については、SR上でお客様へ表示されません。
・SRのシビラリティが S1/S2の場合。
・IRE対象外の製品ファミリーで SR がオープンされている場合。
・IRE自動解析の結果、RMA不要と判断、もしくは自動解析結果の信頼性が低い場合。
・故障パーツがシリアル番号のないパーツだった場合。
・SR が故障パーツのシリアル番号以外で作成された場合。 (UCS 製品を除く)
※IREが起動しなかった原因調査は行いませんのでご了承ください。
IRE がSRで起動したかどうかは、どうやって確認できますか？
IREの動作状況はSR上には表示されませんが、SRの担当者が John Watson (CCOID: jhwatson) の場合、もしくはJohn Watson (CCOID: jhwatson) が記載したケースノートが残っている場合、そのSR で IREが起動したことを示しています。
また、ハードウェア不良という自動解析結果の場合には、カスタマーハンドオフメールが SR依頼者(及び追加の連絡先)宛に送信されることからも判断可能です。
TACエンジニアに技術的なサポートして欲しい場合はどうすればよいですか？
TACエンジニアの技術的なサポートが必要な場合はお手数ですが、以下へ担当エンジニアをアサインしてほしい旨をご連絡ください。
Japan TAC
Email: japan-tac@cisco.com
電話: 0120-608-802
※エンジニアの対応時間は SR のシビラリティ、ご契約のサービスによって異なります。
詳しくは、シスコテクニカルサービスご利用ガイド をP19をご参照ください。
また、RMA手配、配送に関してご質問がある場合は ロジスティックサポートセンター(LSC) までご連絡ください。
Japan LSC
Email: jpn-lsc@cisco.com
電話: 0120-445-240
※IREが起動しなかった原因調査は行いませんのでご了承ください。
SRオープンした後にログを添付すると、その度にIREの自動解析が行われますか？
製品ファミリーによって異なりますが、基本的にIREの自動解析は SR オープン後30分以内にログが添付された時点で一度のみ行われます。ログ添付が時間内に行われない場合は、「問題の説明」の情報から解析を行い、必要に応じてTACエンジニアで継続対応します。
ただし、UCS製品のみ SRオープン時にログ添付がない場合、最大12時間ログ添付を待つ状態となり解析が行われません。
※上記のログ待ちの時間はお客様からのログアップロード待ちの状態となりますので、 IRE による自動解析(Case Owener:jhwatson) も、TACエンジニアによる解析も開始されません。
RMA作成 /RMA配送に関して
RMAの配送先情報は日本語で入力できますか？
Product Returns & Replacement (RMA) ツール上でRMAを作成する際は、全ての項目で 半角英字のみで入力をお願い致します。それ以外の文字が入力した場合、エラーメッセージが表示されます。
カスタマーハンドオフメールの７日間の期限を超えるとどうなりますか？
ドラフト RMAが無効となり、約24時間後に SR も自動クローズとなります。
TACエンジニアの技術的なサポートが必要な場合はお手数ですが、以下へ担当エンジニアをアサインしてほしい旨をご連絡ください。
Japan TAC
Email: japan-tac@cisco.com
電話: 0120-608-802
※エンジニアの対応時間は SR のシビラリティ、ご契約のサービスによって異なります。
詳しくは、シスコテクニカルサービスご利用ガイド をP19をご参照ください。
また、RMA手配、配送に関してご質問がある場合は ロジスティックサポートセンター(LSC) までご連絡ください。
Japan LSC
Email: jpn-lsc@cisco.com
電話: 0120-445-240
※IREが起動しなかった原因調査は行いませんのでご了承ください。
オンサイト契約を持っています。IREで自動作成された RMA で FEをリクエストできますか？
FEも同時にリクエスト可能です。オンサイト契約が付帯しているパーツのみ、Product Returns & Replacement (RMA) ツールのステップ３にてField Engineerをリクエストするか選択頂けます。
２時間、４時間契約を持っています。IREで自動作成された RMA は配送時間の指定はできますか？
2時間、4時間契約の付帯しているパーツのみ、Product Returns & Replacement (RMA) ツールのステップ３にてご希望の配送時間の指定が可能です。
