ハードウェア交換 (RMA): サービスリクエストのオープン時に選択する問題の領域 (Problem Code)

[Akira Iwamoto]

IRE によるハードウェア交換 (RMA) について

弊社製品をご使用の際に何らかの問題が発生した場合、Support Case Manager より 弊社 TAC へサービスリクエスト (SR) をオープンいただき、原因の調査を行います。原因がハードウェア不具合にあると弊社が判断する場合、弊社でハードウェア交換のためのRMAを発行し、交換対応をお願いしております。

Support Case Manager (SCM)

また、バーチャルエンジニア Watson がお客様の対応を行う場合があります。その場合はログから自動解析・RMA の発行を自動で行います。IRE については、以下の記事をご確認ください。

インテリジェント RMA エクスペリエンス (IRE) と カスタマーハンドオフ プロセス 
インテリジェント RMA エクスペリエンス (IRE) に関する よくあるご質問

問題の領域 (Problem Code)

弊社へご連絡前のお客様による解析調査の結果、ハードウェア不具合であると判断される場合で、IREによる自動解析・RMAの自動発行をご希望される場合のみ、サービスリクエストオープン時に選択する問題の領域 (Problem Code) について、Hardware Failure を選択いただきますようお願いいたします。（全製品が対応ではないため、Hadware Failureを選択しても、TAC エンジニアによる対応となる場合もございます）

また、ハードウェア不具合である事がお客様で確認出来ない場合、またそれを示すログ等の提示がない場合は、エンジニアによる調査が必要となりますので、問題の領域 (Problem Code) には Hardware Failure を選択しないようにお願いいたします。

ハードウェア交換ではなく、何らかのご質問についてエンジニアによる回答が必要な場合についても、Hardware failure を選択せず、他の適切なものを選択頂くよう、お願いいたします。

事象	お問い合わせ内容	問題の領域 (Problem Code)	弊社対応
お客様で切り分けの結果、ハードウェア不具合であると判断	交換対応のみ (FE 無し)	Hardware Failure	IREによる調査・交換
	交換対応のみ (FE 有り)	適切なものを選択	TACエンジニアによる調査・交換
	事象の原因解析が必要	適切なものを選択	TACエンジニアによる調査
その他事象	その他	適切なものを選択	TACエンジニアによる調査

FE = フィールドエンジニア。弊社TACエンジニアの管理の元に現地作業を行うサービスで、ご契約いただいている場合にご利用可能です。

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