Guided Workflow を使用して Support Case Manager から ハードウェア交換のためのSRを作成する

[Akira Iwamoto]

Guided Workflow とは

Guided Workflow は、Cisco のサポートケースツール Support Case Manager (SCM) 上で、SRをオープンする際に起動する、チャット形式の情報入力ツールです。SR の作成処理がされ番号が発番された後、以下のようなダイアログが表示されます。

種々のWorkflowが実装されていますが、現在日本語版 SCM では、ハードウェア交換を行うための SR をオープンする際に使用可能となっています。他、例えばログから技術解析を自動で行いそのまま一定の回答を返すものなど、日本語版でも有効と考えられる Workflow については、日本語化対応等を順次行っていく予定です。

RMA 実施時の Guided Workflow

ケースオープン時の Problem Code に Hardware Failure を選択した場合、それはハードウェア交換を希望するSRとなりますので、そのための Guided Workflow が起動します。以下の例では、ハードウェア交換に必要となる情報を事前に入力頂き、IRE を使用した John Watson がオーナーとなって対応する場合にもスムーズに処理が進むようになります。

障害カテゴリ/サブカテゴリを入力してください

障害には以下のカテゴリが定義されておりますので、選択してください。

障害カテゴリ		障害サブカテゴリ
Operational Failure	動作中の問題	HW Fail - Boot ROM	起動すると ROMMON に落ちる​
		HW Fail - Boot Up	起動中の問題全般​
		HW Fail - CPU	CPUに関するエラー​
		HW Fail - Con Port	コンソールポートが使用不能​
		HW Fail - Disk	ディスクの問題​
		HW Fail - Ether Port	イーサネットポートの問題​
		HW Fail - Fan	ファンの問題​
		HW Fail - Other	その他の問題​
		HW Fail - Power	電源モジュールの問題​
Wrong Part Received	前のRMAでの誤配送	Wrong Part Delivered	誤配送
		Wrong Part Ordered	誤注文
		Wrong Part in Box	配送された中身が違った

送付先住所の選択

• 既存の登録住所がある場合は選択します
• 新規送付先の場合は、右矢印アイコンをクリックし、入力します

ご担当者名の入力

• 本RMAについての連絡先を入力します
• RMA発行依頼者（オーダー担当者）と現地受取担当者が違う場合は、それぞれ入力してください
• 英数字での入力をお願いします

オーダー担当者、受領者をそれぞれ入力	担当者と受領者が同じ場合は、「オーダー担当者と同じ」にチェック

 オーダーの完了

• 問題なく必要情報の入力が出来ましたので、RMAが発行されました
• 状況については、Watson からメールでの連絡が届きます