Webex - 海外テクニカルサポートへ問い合わせる方法について

Yuya Okamura · ‎2019-10-31

はじめに
問い合わせ方法
SCM (ウェブ) からお問い合わせ
SCM (ウェブ) からお問い合わせ時の注意事項
お電話によるお問い合わせ
お電話によるお問い合わせ時の注意事項
シビラティとは
参考

はじめに

本記事では Webex の海外テクニカルサポート窓口へ問い合わせする方法を紹介します。海外テクニカルサポート窓口は以下のような時にご利用頂くことが出来ます。

日本の問い合わせ窓口へ連絡したが、回線が混み合っていて一向に繋がらないとき
日本の問い合わせ窓口の営業時間外でもすぐに技術的なサポートをしてほしいとき
英語での対応を希望されるとき

※日本のテクニカルサポート窓口営業時間は平日9:00 - 17:00です。日本語でお問い合わせする場合はこちら

問い合わせ方法

海外テクニカルサポート窓口への問い合わせ方法は以下二通りあります。対応言語は英語のみです。

SCM (ウェブ経由) からの問い合わせ
電話でのお問い合わせ

SCM (ウェブ) からのお問い合わせ

SCM (ウェブ) からのお問い合わせ方法を以下に記載します。

なお、SCMから問い合わせを行うためには事前に Cisco.com のユーザID登録が必要です。登録を行っていないお客様はこちらを参照の上、問い合わせ前にCisco.com のユーザIDをご登録ください。

Webからお問い合わせを行う場合、ご利用のブラウザから Support Case Manager (SCM) をご利用頂くことで問い合わせすることが出来ます。

ご利用のブラウザから SCM にアクセスし、ご登録いただいたCisco.com IDでログイン
[新しいケースを開く] > Webex から問い合わせを行いたいサービスと事象を選択し、[Other] を選択後、[ケースを開く]を選択
必要事項を全て英語で記入します。
1. サポート言語の設定： [グローバルTAC] を選択
2. シビラティ： [影響度：中(S3)] または [質問等(S4)] を選択
3. Webex MeetingsのURL：ご利用中のサイトURL (xxxxx.webex.com) を入力
4. Title: 事象を簡潔に入力
5. 問題の説明：事象を詳細に入力
6. 姓名：氏名を入力
7. 電話番号：国番号 (日本は+81) を選択の上、電話の連絡先を入力
8. メールアドレス：メール連絡先を入力
9. 連絡先の設定：電話、メールまたは Webex スペースでのチャットから希望する連絡手段を選択
10. CC受信者：オプションで追加したいメール連絡先を入力
11. 全て入力後、画面下部にある [ケースを送信] をクリック
12. 画面が遷移し、９桁の番号が発行されたら起票完了。画面キャプチャやログファイルは [ファイルの追加] からアップロードします
13. 担当エンジニアがアサインされた後、希望した連絡手段にて連絡がきますのでお待ち下さい

SCM (ウェブ) からお問い合わせ時の注意事項

SCMからのお問い合わせ時の注意事項を以下に記載します。

SCMからの問い合わせではシビラティ1,2 で起票することは出来ません。緊急対応をご希望の際にはお電話にてお問い合わせください。
サポート言語で[グローバルTAC]を選択しても記載内容が日本語の場合、英語対応を行わない場合があります。英語での対応を希望する場合は必ず全ての入力項目を英語で記載ください。
問い合わせを行いたい内容は可能な限り詳細に記載ください。以下にテンプレートを記載しますのでご活用ください。

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・事象の概要
・事象が発生した際の状況（会議参加時、会議中、会議終了後など）
・事象発生時に行った手順
・事象発生日時 (X月X日、hh時mm分頃)
・事象が発生した対象および範囲 (特定ユーザのみ、複数人、同一拠点内全てなど)
・同様の事象が再現するかどうか、現在進行形で事象が発生し続けているかどうか
・利用端末の詳細 (Win/Mac, iOS/Android, OSのバージョン、利用しているブラウザ、アプリやバージョン)
・エラーメッセージの詳細または画面キャプチャ、トラッキングIDなど
ーーー

お電話によるお問い合わせ

お電話でのお問い合わせ時には以下の情報を確認させていただきますので事前にご用意ください。
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・ご契約のWebex サイトURL (xxxxx.webex.com)
・契約番号 (Sub XXXXXXX)
・ご担当者名（日本語/英語）
・連絡先の電話番号
・連絡先のEメールアドレス
・シビラティ(問題の重大度)
・事象が発生した際の状況（会議参加時、会議中、会議終了後など）
・事象発生時に行った手順
・事象発生日時 (X月X日、hh時mm分頃)
・事象が発生した対象および範囲 (特定ユーザのみ、複数人、同一拠点内全てなど)
・同様の事象が再現するかどうか、現在進行形で事象が発生し続けているかどうか
・利用端末の詳細 (Win/Mac, iOS/Android, OSのバージョン、利用しているブラウザ、アプリやバージョン)
・エラーメッセージの詳細または画面キャプチャ、トラッキングIDなど

※シビラティについては本記事下部 [シビラティとは] をご参照ください
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海外テクニカルサポート窓口の電話番号：0120-339-836 (無料) / 03-6434-6780 (有料）

平日9:00~17:00にご連絡の場合
自動音声ガイダンスが流れますので、以下の順番にて選択ください。

言語選択：1番 (英語)
窓口選択：2番 (テクニカルサポート) 選択後、
　1番は既存ケース (existing case) の問い合わせ窓口です。9桁のSR番号を入力後、さらに1番を入力ください。
　2番は新規ケース (new case) の問い合わせ窓口です。さらに1番 (Paid or Enterprise) を選択ください

休祝日、営業時間外（平日9:00~17:00以外）にご連絡の場合
ガイダンスの後、自動的に英語窓口に接続となります。以下の順番にて選択ください。

窓口選択：2番 (テクニカルサポート) 選択後、
　1番は既存ケース (existing case) の問い合わせ窓口です。9桁のSR番号を入力後、さらに1番を入力ください。
　2番は新規ケース (new case) の問い合わせ窓口です。さらに1番 (Paid or Enterprise) を選択ください

お電話からお問い合わせ時の注意事項

お電話からお問い合わせ時の注意事項を以下に記載します。

緊急対応 (シビラティ1、2相当) をご希望の際にはお電話にてお問い合わせください。ただし、シビラティ1相当 (24時間対応) の対応を希望する場合はお客様自身も24時間対応を行って頂けることが前提となります。
電話窓口では日本語通訳サポートも用意しております。担当エンジニアと会話する際に以下をお伝え下さい。
Japanese Interpreter service, please.
ただし、通訳サポートが混み合っている場合は通訳はご利用頂けない場合がございます。予めご了承ください。

シビラティとは

シビラティとは、発生した事象の影響範囲の大きさを重大度 (シビラティ) として示す、弊社が定めている指標です。

重大度1	アプリケーションソフトウェアが使用できない、ダウンしている、またはお客様の業務に対して重大または著しい影響を与えている状態を表します。お客様およびシスコは、事態を解決するためにフルタイムでリソースを投入します。
重大度2	アプリケーションソフトウェアのパフォーマンスが低下するか、許容できないソフトウェアパフォーマンスによってお客様の業務の重要部分に悪影響が及んでいる状態を表します。お客様およびシスコは、事態を解決するために、標準営業時間中フルタイムでリソースを投入します。
重大度3	アプリケーションソフトウェアに障害が発生したが、ほとんどの業務に影響が及ばない状態を表します。お客様およびシスコは、事態を解決するために、通常の業務時間中にリソースを投入するように努めます。
重大度4	お客様の業務には影響がほとんどないが、アプリケーションの軽微な機能性の断続、パフォーマンス問題、または情報が必要とされる状態を表します。お客様とシスコは、標準営業時間内に支援や必要とされる情報など、リソースを提供するように努めます。