- はじめに
- 設定された回数の呼び出しの後に進む
- 取り込み中に進む
- 設定された回数の呼び出しの後に転送
- どのエージェントにもつながらない場合に通話を迂回
- すべてのエージェントが取り込み中か、ハントグループが取り込み中である場合に通話を転送
- ハントグループの取り込み中を有効化
- ハントグループの取り込み中ステータスの変更をエージェントに許可
- ハントグループの取り込み中ステータスの機能アクセスコード
- 参考情報
はじめに
本ドキュメントでは、ハントグループのコールルーティングオプションの動作について紹介します。
コールルーティングオプションは、下記設定があります。手動で作成するとデフォルトでは「取り込み中に進む」のみオンになっています。
- 設定された回数の呼び出しの後に進む
- 取り込み中に進む
- 設定された回数の呼び出しの後に転送
- どのエージェントにもつながらない場合に通話を迂回
- すべてのエージェントが取り込み中か、ハント グループが取り込み中である場合に通話を転送 ※ 2024 年 7 月末追加
- ハントグループの取り込み中を有効化 ※ 2024 年 7 月末追加
- ハントグループの取り込み中ステータスの変更をエージェントに許可 ※ 2024 年 7 月末追加
1 回あたりの呼び出し音は約 6 秒です。
※ 2024 年 7 月末に機能拡張されました。3 つのオプションが追加されています。
※ 2024 年 10 月時点の情報です。今後名称や画面デザインが変更となる可能性がありますのでご了承ください。
設定された回数の呼び出しの後に進む
エージェントが応答するまでの待機時間です。設定した呼び出し回数分待機した後に次のユーザを呼び出します。
「コールルーティングパターン：同時」以外で設定必須です。
取り込み中に進む
エージェントが通話中の場合にハントグループが呼び出しを行うかどうかの設定です。
手動で作成するとデフォルトでオンになっています。
この設定は、ユーザの着信待ち受けの設定によって動作が異なります。
| 取り込み中に進む | ユーザ設定 着信待ち受け | |
| 有効 | 無効 | |
| オン | 呼び出さない | 呼び出さない |
| オフ | 呼び出す 呼び出し中に拒否すると次のエージェントを呼び出す |
呼び出さない |
設定された回数の呼び出しの後に転送
※呼び出し回数デフォルト値：15
設定した呼び出し回数経過後に転送します。
呼び出し回数は、新規作成時にデフォルト値 15 が設定されます。
呼び出し回数の設定値によっては、例えば順次鳴動（トップダウン）の場合には最後のエージェントまで呼び出す前に転送されてしまう可能性があります。
「コールルーティングパターン：トップダウン」を選択、最後のエージェントまで呼び出してから転送させたい場合には、
「設定された回数の呼び出しの後に進む」で設定した呼び出し回数 × ハントエージェント数を少し超えた回数を設定するなど考慮が必要です。
どのエージェントにもつながらない場合に通話を迂回
すべてのエージェントに到達不能な場合に定義した番号に転送されます。
「設定された回数の呼び出しの後に転送」とは異なり、全エージェントが応答できない状況となった場合に動作します。詳しくは Control Hub のハント グループを管理する を参照してください。
※補足
すべてのエージェントに到達不能となった場合に、無応答もしくは取り込み中（ビジー）と判定する場合があります。
本オプションが設定されていなかった場合には、他のコールルーティングオプションに定義されている番号に転送されます。
| コールルーティングオプション転送設定 | 判定 | 転送先 | ||
| 設定された回数の呼び出しの後に転送 | すべてのエージェントが取り込み中か、ハントグループが取り込み中である場合に通話を転送 | どのエージェントにもつながらない場合に通話を迂回 | ||
| 有 | 無 | 無 | 無応答 （No Answer) |
設定された回数の呼び出しの後に転送 |
| 無 | 有 | 無 | 取り込み中 （Busy) |
すべてのエージェントが取り込み中か、ハントグループが取り込み中である場合に通話を転送 |
| 有 | 有 | 無 | 無応答 （No Answer) |
設定された回数の呼び出しの後に転送 |
すべてのエージェントが取り込み中か、ハントグループが取り込み中である場合に通話を転送
すべてのエージェントが取り込み中、もしくは「ハントグループの取り込み中を有効化」がオンだった場合に設定された番号に転送されます。
「ハントグループの取り込み中を有効化」がオンの状態で、かつ本オプションがオフの場合、ハントグループ着信時には発信元にビジートーンが流れます。
※着信転送で転送ルールが設定されている場合
まず転送ルールのスケジュールがチェックされ、ルールに従い転送されます。
着信転送ルールにあてはまらない場合、「ハントグループの取り込み中を有効化」がチェックされ、本オプションに設定された番号に転送されます。
ハントグループの取り込み中を有効化
ハントグループのビジーポリシーを有効にする設定です。
この設定をオンにすると、ハントグループ着信のすべての呼が取り込み中（ビジー）として処理されます。
- オンの状態：有効
- オフの状態：無効
「ハント グループの取り込み中ステータスの変更をエージェントに許可」が有効な場合で、機能アクセスコードにてハントグループビジーポリシーの有効（#51） / 無効（#52）を変更した場合にはコントロールハブの設定にも反映されます。現在の状態を確認する場合には # 53 でも確認することができます。
コントロールハブで設定を開いた状態で機能アクセスコードで変更した場合には、ページの再読み込みを行うと反映が確認できます。
ハントグループの取り込み中ステータスの変更をエージェントに許可
オンにすると、ハントグループに所属するエージェントが機能アクセスコードを利用し、ハントグループの取り込み中ステータスの有効 / 無効を変更、またステータスの確認をすることができます。
対象ハントグループの取り込み中ステータスの変更許可をエージェントに与える設定ですので、エージェント毎にハントグループの取り込み中ステータスを変えることができるわけではありません。
ハントグループの取り込み中ステータスの機能アクセスコード
ユーザが複数のハントグループのエージェントに登録されている場合、機能アクセスコードに発信すると、まず変更を行うハントグループの ID（内線番号）の入力を求める以下ガイダンスが流れます。1 つのハントグループにのみ所属している場合には流れません。
―――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――
ハントグループの ID をダイヤルし、最後に #（シャープ）を押してください。
―――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――――
ハントグループの取り込み中ステータスの変更許可が無効の場合には、上記ガイダンスの後でハントグループ ID（内線番号）をダイヤルしても「大変申し訳ございません。おかけになった電話番号におつなぎすることができませんでした・・・」というガイダンスが流れます。
-
# 51：ハントグループの取り込み中ステータスを有効にします。
設定が完了すると、「ハントグループのビジーポリシーの設定が完了しました。」のガイダンスが流れます。
-
# 52：ハントグループの取り込み中ステータスを無効にします。
設定が完了すると、「ハントグループのビジーポリシーの設定が解除されました。」のガイダンスが流れます。
-
# 53：ハントグループの取り込み中ステータスを確認することができます。
参考情報
Webex Calling - ハントグループ着信時のユーザ機能の挙動についてWebex Calling - 呼び出し音の鳴動時間について
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